5月13日、機械学習プラットフォーム「ABEJA Platform」などを提供するABEJAが、新たにコンタクトセンター向けのソリューション「ABEJA Insight for Contact Center」の提供を開始した。
コンタクトセンターでは画一的な対応や表現による揺らぎが問題に
従来、コンタクトセンターで用いられてきた自然言語（話し言葉や書き言葉）の処理モデルでは、画一的な対応しかできず、口語ならではの文法の揺らぎには的外れな回答をすることもあった。
そこで、2018年にブレイクスルーをもたらした「BERT（※）」のモデルをコンタクトセンターに利用することで、膨大な文書から複雑な言語表現の学習が可能になり、違和感のほとんどないやりとりが実現できると考えられるという。
2018年秋に Google™️ がオープンソースとして公開した自然言語の意味理解に特化したモデルの名称
BERT実装のハードルを「ABEJA Platform」で解決
BERTなど、最新の自然言語処理モデルを実務に耐えるレベルで実装する際には、学習するためのテキストデータ集であるコーパスセットを大量に用意する必要がある。また、コーパスセットをモデルに学習させるため、膨大な時間をかけて計算する必要がある点が課題だった。
そこで、ABEJA Platform（データの取得、蓄積、教師データ作成、学習、デプロイ、推論、再学習といった事業のAI化に欠かせない工程を一貫して進められる、ABEJAが開発するプラットフォーム）で提供されているアノテーション機能や計算処理能力を活用し、迅速に実装できる環境を整えたという。
ユーザーはこれまで社内システムで使ってきた膨大な業務用の文章を用意するだけで、高品質なコンタクトセンター向けのAIを構築することが可能になる。
ABEJAはこれまでも、小売業向けの「ABEJA Insight for Retail」、製造業向けの「ABEJA Insight for Manufacture」、インフラ業界向けの「ABEJA Insight for Infrastructure」をリリースしており、ABEJA Insightの名を関するソリューションはこれで4つ目となる。
