サイバーエージェントが、子会社のチャットボット事業を行うAIメッセンジャーにおいて、チャットカスタマーサポート研究組織「AIコールセンター研究所」を設立しました。
日本のチャットカスタマーサポートの更なる強化を目的とした組織です。
デジタルシフトが進むコールセンター業界と、AI技術の進歩
スマートフォンの普及によって、コールセンター市場におけるユーザーのデジタルシフトが進んでいます。
近年のAI技術の台頭により、カスタマーサポートへの顧客のニーズは多様化。特にスマートフォンの普及によって、コールセンター市場におけるユーザーのデジタルシフトが進んでいます。ニーズに応えるカスタマーサポートを提供するためには、デジタルシフトに対応する必要があります。
従来の電話によるカスタマーサポートも依然として根強いニーズがある一方で、チャットによるカスタマーサポートの導入により、サイレントカスタマーが顕在化するなどのメリットも生まれました。
2018年にはAIがユーザーの代わりに予約の電話をしてくれる「Google Duplex」も発表されました。AI技術の発展によってコールセンターのトレンドは今後も変化すると予想されます。
AIコールセンター研究所では、国内外のカスタマーサポートの最新事例を調査することで、サイバーエージェントの事業だけでなく、コールセンター市場全体の発展につなげるためにという専門組織の設立に至ったということです。
AI×コールセンターの事例調査・レポーティングを行う「AIコールセンター研究所」
AIコールセンター研究所は、アメリカや中国を中心とした海外における、
- AIを活用したチャットカスタマーサポートの事例調査
- レポーティング
を実施していくとしています。デジタルシフトに伴い、チャットボットがどのように順応しているのかを調査し、結果は随時報告書を展開していく予定とのこと。
国内外のコールセンターの調査研究を行い、顧客のニーズに応じたカスタマーサポートの発展に寄与します。
労働人口が減少し続けている現代、チャットボットによるカスタマーサポートは今後、さらに普及していくと予想されます。顧客対応の最前線としての、コールセンターの更なる進化に期待です。
