日本全体で働き方改革が推進されているが、ことコールセンター業界での働き方改革は、まだあまり進んでいない印象だ。
とくにインバウンド対応中心のコールセンターでは、営業時間という制約があるため、働き方は成果ではなく時間で制限される。
そんなコールセンター業界の働き方を変えうるサービスがある。コールセンター向けクラウドサービスを提供するコラボスが「AmiVoice Communication Suite provided by コラボス（以下AmiVoice Communication Suite）」を新たにリリースした。アドバンスト・メディアが提供する音声認識システム「AmiVoice Communication Suite3」を基盤とするサービスだという。
AIが通話内容をリアルタイムで可視化し、顧客対応をサポート
AmiVoice Communication Suiteを使うことで、音声認識技術によりコールセンターでの顧客、およびオペレーターのすべての通話内容をリアルタイムでテキスト化できる。
これにより、通話中でも通話内容からキーワードに紐づいたFAQの回答や説明資料の自動的表示や、テキスト化した内容の検証など、応対品質と顧客満足度の向上が可能だ。
AmiVoice Communication Suiteの特徴は以下。
- 通話内容を即時にテキスト化する「リアルタイム音声認識結果表示」
- 「感情解析機能」と「自動チューニング機能」を搭載
事前登録したキーワードを通話中に認識することで、通話中のFAQ検索や資料の呼出、webでの検索が可能になる。さらに、活用シーンに合わせて怒り・悲しみ・喜びなどの表示が可能。顧客の感情に合わせたコミュニケーションができる。
マネジメントの効率化により管理者やリーダー不足を解消
通話内容のリアルタイムでのテキスト化により、働き方やサービス品質の向上が期待される。導入メリットとしては以下がある。
- 各オペレータの様々な対応状況の可視化による、応対品質・顧客満足度向上
- 複数のコールを同時にモニタリングすることで、マネジメントを効率化
- 複数拠点を一括管理でき、サテライトセンターや在宅勤務でも遠隔管理が可能
コールセンターに蓄積される通話のテキストデータをマーケティングに活用したり、販売戦略や新規事業立案、市場開拓などのアイデアにも活かせる。
また、クラウドでの提供により初期費用が抑えられ、コールセンター新規参入事業者でも簡単に導入できるという。
