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「チャットコマース」という言葉を聞いたことはあるでしょうか。
自社商品を小売店を介さずに直接売ってしまう「D2C」や、セブンペイの撤退などで話題になっている「キャッシュレス決済」などとともに、今年注目すべきマーケティングのキーワードとして日本流通経済新聞などで取り上げられ、業界的に注目を集めているワードです。
出典：日本流通産業新聞2019年1月1日出版
「チャットコマース」（海外ではConversational Commerce……通称“CC”と呼ばれている）とは、LINEなどのチャットアプリやFacebook Messengerなどのインターフェースを通じて企業やサービスと消費者がAIと「対話」しながら、食料品の注文、衣服の購入、旅行の予約などができるサービスを指します。
つまり、これまではリアル店舗でしかできなかった「接客体験」をWeb上で実現する技術です。
接客とチャットボットを組み合わせることで、多くのユーザーニーズに効率的に対応し売上を上げることができるため、海外では “ECに変わるCC” と注目が集まっています。
チャットコマースが注目されている背景
チャットコマースが注目されている背景には、メッセージングアプリのユーザー数の増加があります。
スマートフォンアプリがデジタルメディアの使用時間に占める割合の増加もあり、2017年にはSNSのアクティブユーザー数を追い抜き、今やスマホのメッセージングアプリがもっともユーザーがアクティブに活動している場となっています。
出典：https://www.businessinsider.com/the-messaging-app-report-2015-11
このような背景から今、世界ではWeChat、Facebook Messenger、WhatsApp、LINE、iMessage、Viberをはじめとした数多くのメッセージングアプリが存在しています。
上位4つのメッセージングアプリの合計月間アクティブユーザー（MAU）数は2018年に41億人にまで増加し、合わせてこれらのインターフェイスを通じてビジネスを行う企業も増えてきました。
たとえば中国を中心にユーザーを拡大しているWeChatは「ミニプログラム」と呼ばれるダウンロードせずに使えるアプリで企業と消費者をつなぎ、チャットのやり取りから購買までを可能にしています。
既にWeChat上の企業アカウント数は800万を超えており、中国ではこうした消費スタイルが主流になりつつあります。支払いも「WeChat Pay」を通じ、公共サービスを含めほぼすべての決済に使えるので、既に社会インフラのような存在になっています。
WeChatのミニプログラムの例のように、消費者がチャット内で製品やサービスを見つけ支払いまで行えるよう、今では多くのメッセージングアプリでAPIが公開されています。
これにより、電話やメール、さらには企業やサービスのWebサイトにアクセスする必要がなくなりました。すべてがメッセージングアプリ内で完結してしまうのです。
チャットコマースの海外事例
チャットコマースは、世界では既に主流になりつつあります。以下でチャットコマースの海外事例を紹介します。
H&M
出展：https://zoovu.com/blog/from-e-commerce-to-conversational-commerce/
H＆Mは最近、Kikというメッセージングアプリ上でボットショップを開始しました。買い物客を会話に引き込み、ユーザーに合ったさまざまな衣装の組み合わせを提案します。
さらに絵文字などを使用し、友人とチャットをしているような気軽な感覚でやり取りできるよう工夫しています。
NIKE
出典：https://www.digitas.com/en-cn/work/nike-wechat-mini-program
NikeはWeChatで世界初のNikeメンバープログラムを立ち上げています。
「NikePlusメンバー」として登録すると、メンバーストアで一番人気のある靴や衣装、最新のアイテムの購入が可能。製品を購入できるだけでなく、ほかでは入手できない高級モデルも購入することができます。
WeChatのアカウントには「Nike Pass」が組み込まれており、店に行くときに認定メンバーのQRコードを提示することで、カスタマイズされた体験を楽しむこともできます。
Pizza Hut
出典：ユーザーは、Facebook MessengerまたはTwitterのメッセンジャーを介してPizza Hutとチャットすることで、ピザを注文できます。またお気に入りのピザをウィッシュリストに追加し、指でタッチして注文することも可能です。
チャットでは、よくある質問への回答と最新のプロモーションに関する情報も提供してくれます。
BURBERRY
出典：https://rubygarage.org/blog/why-retail-should-use-chatbots
バーバリーはFacebook Messengerでチャットボットを運営しています。
エンターテイメントとショッピング体験を提供しており、ユーザーは気になるコレクションの「詳細を見る」を選択すると、コレクションのカラーや職人の技など詳しい情報を見ることができます。
また、より充実した会話体験のために季節ごとのプロモーションなども発信しています。
Uber
出典：https://q13fox.com/2015/12/16/facebook-and-uber-launch-a-new-partnership/
Facebook Messenger経由でUberサービスを利用し、配車サービスを利用できます。Uberタクシーを予約するために会話を離れる必要さえなく、簡単に乗車を予約できます。
チャットコマースの国内事例
世界で主流になりつつあるチャットコマースは、日本にも徐々に浸透してきています。以下に日本国内の事例を紹介します。
CPAを257%改善したBULK HOMME
出典：https://lp.fanp.me/case/bulk-homme/
メンズスキンケア商品を展開するBULK HOMME（バルクオム）では、LINEのインフィード広告の効果を高めるためにチャットコマース「ジールス」を導入。初月からパフォーマンスが大きく上昇し、CPAは257%まで改善されたといいます。
改善の一番の要因は「ヒアリングファースト」のコミュニケーション。まずはユーザーとのチャットでの会話で情報を収集し、その悩みに合わせて「○○さんにピッタリの商品があります」とレコメンド。一人ひとりにアドバイスの一環として商品情報を出すことで、自然な購買行動に結びつけることができています。
さらに、その日に購買まで至らなかったユーザーでも、後日会話をベースにしたPush配信によってコンバージョンに結びつけることも可能。BULK HOMMEでは全CVの約40%がこの離脱後のコミュニケーションによって発生しています。
単純なリターゲティング広告と違い、ヒアリングベースのコミュニケーションができるので、自分ゴトとして捉えられやすく、確実にユーザーをナーチャリングできます。
IQOS（アイコス）のファン化施策
出典：電子たばこのIQOS（アイコス）では、ユーザーエンゲージメントを高めるために、1箱に1つついているパックコードというシリアルナンバーを貯めることでさまざまな特典に応募できる施策を行っていました。
当初はIQOSphere（アイコスフィア）という会員サイトをユーザーのプラットフォームとしていましたが、毎回スマホでのログイン作業が発生するなどアクセシビリティに課題を抱えていました。そこで、LINE連携を導入し、パックコードの入力と認証もLINEのアプリ上で行えるようにしました。
さらに、紙たばこはNGでもアイコスはOKなアイコススポットの検索機能や、機材の調子が悪いときの問い合わせ機能なども搭載し、ユーザーエンゲージメントの強化を実現しています。
キャンペーン情報をPush通知するLINEデリマ
出典：国内最大級のフードデリバリー「出前館」とLINEが連携し、LINEアプリ上からピザや中華、弁当など全国14,000店舗からフードメニューを簡単に検索・注文できる「LINEデリマ」もチャットボットを活用し、ユーザーを拡大しています。
LINEデリマの公式アカウントのトークルームで「カレー」など食べたいメニューをメッセージで送れば、現在地に近い候補を自動的にピックアップしてレコメンドしてくれる機能が実装されています。またLINEポイントとも連携しており、注文の度に貯めたポイントを使うことも可能。
LINEデリマでは「初回半額で食べられるクーポン」などさまざまな店舗から毎日のようにキャンペーンが実施されており、それらをLINEのPush通知でユーザーに知らせることでLTVの最大化につなげています。
チャットコマースが選ばれる3つの理由
ここまでご紹介した事例が呼び水となり、日本でもより一層「チャットコマース」に注目が集まってきています。改めて期待される理由について説明します。
理由①：ユーザーと継続的なつながりを持つことができる
LINEなどの身近なプラットフォーム上でユーザーと直接つながることで、長期的な関係性を育むことができ、エンゲージメントの向上やLTVの最大化を図ることができます。
BULK HOMMEの事例のように、ヒアリング情報に基づいたPush型のコミュニケーションでナーチャリングができることで、ユーザーが閲覧しているときしか接点が持てなかった従来のWebサイトやLPとは、まったく次元の違うコミュニケーションが可能になります。
理由②：実店舗の接客に近い会話体験
チャットボットを通して1to1で双方向の会話を重ねることは、実店舗の対面販売のような「濃い」ユーザー体験を幅広いネットユーザーに対して提供するということです。自由入力だけでなく、選択肢を用いた会話なども織りまぜることができるため、手軽に深いユーザーコミュニケーションを実現できます。
理由③：従来型のWebサイトと比べてCVRが高い
これまでのインターネット上のコミュニケーションは、ほとんどが企業からユーザーへの一方的な内容で、快適なネット体験を妨げるものが多いといわれてきました。また、クリックやCVといったデータだけではユーザーのインサイトがつかめず、本質的な改善につなげることが困難でした。
それに対して、チャットコマースはユーザー一人ひとりと会話を重ねていくので、膨大な会話データがそのままユーザーインサイトの分析材料となります。それらを分析することで、着実に購入につながる会話体験の設計につなげていくことができます。
令和元年は、チャットコマース元年
これまでのマーケティングや消費活動のあり方を根本から変えるチャットコマースは、いよいよ今年から日本でも本格化していきます。
従来型の広告やLP（ランディングページ）などでは実現できなかった購買への導線やユーザーのフォローアップ、ユーザーインサイトの深堀りを可能にするチャットコマースの導入によって、日本のマーケティングはますますエキサイティングになることが期待されます。
チャットコマースで集めた会話データが音声AIにも活用されることで、オフラインの接客体験すら自動化される未来が訪れるかもしれません。人手不足、ネットの体験の限界、広告のパフォーマンスが上がらない、といったさまざまな課題が取り巻くEコマース市場。
山積みの課題を解決する第一歩として、チャットコマースの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
チャットコマースの先導者「Zeals」
本記事の監修であるZealsは、記事の事例企業も活用している国内No.1のチャットコマースサービス「ジールス」をLINEとFacebook Messenger上で運営しています。
チャットコマースサービス「ジールス」の特徴は以下の3つです。
①ヒアリングファーストのチャット体験で高いCVRを実現
ジールスでは、チャットボットを通してユーザーにヒアリングし、パーソナライズした提案を行うことが可能です。
チャットならではの手軽さでユーザーにヒアリングをすることで、ニーズに寄り添ったサービスの訴求やご提案を行うことができます。
また、選択肢を用いたタップ形式の会話を活用することで、より手軽な体験をユーザー届けることができるため、LPと比較して約5倍のCVRを実現しています。
②リスクゼロでチャットコマースを始められる
現在多くのサービスで初期導入費や月々の利用料がかかるなかで、ジールスは成果にコミットした分だけ費用が発生する成果報酬という料金体系で運用しています。
そのため、会話構築から運用改善のすべてを、リスクゼロでプロのコミュニケーションデザイナーにお任せいただけます。
③ユーザーデータを基にしたパーソナライズプッシュ配信が可能
ジールスはLINEとFacebook Messengerを活用してチャットコマースを運営しています。
その理由のひとつにプッシュ配信があります。現在、さまざまな企業がLINEやFacebook Messengerのアカウントを運用していますが、その多くがユーザーへ一律配信をしています。そのため、一方的に情報を押し付けるコミュニケーションになってしまっています。
ジールスでは、チャットボットで繋がったユーザーにヒアリングを行った情報をもとに、パーソナライズされたプッシュ配信を行うことでユーザーの引き上げが可能です。業界最大規模の1億5000万を超える会話データを活用してチャットボットの解析改善を行い、データドリブンなチャットコマース運用を通じてハイパフォーマンスを実現します。
チャットコマースについて相談してみよう
記事を見て「チャットコマースが気になる」「チャットコマースを使ってみたい」と思った方は、本記事で紹介したBULK HOMMEの事例含め、数多くの事例があるZealsにぜひ相談してみてください。
