顧客満足度の低下を懸念しAIチャットボットを導入 若年層向けアルバイト採用アプリで活用

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株式会社AI Shiftは6月15日、同社のAIチャットボット「AI Messenger」が株式会社タイミーが提供するスキマバイトアプリ「タイミー」のカスタマーサポートとして導入されたことを発表した。タイミーはAI Messengerの導入によって、ユーザーがFAQから回答を探す手間を省き、顧客満足度の向上を目指す。

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ユーザーの自己解決に向けて、AIチャットボットが24時間対応

タイミーは「この時間なら働ける」人と「この時間だけ働いてほしい」企業をつなげるスキマバイトアプリだ。タイミーでは、サービス利用者の増加や導入店舗の拡大に伴い問い合わせが増えてきた。しかし、これまでのカスタマーサポートでは、ひとつの問い合わせ内容の解決までに時間を要しており、顧客満足度の低下が懸念されていた。

こうした課題の解決策としてタイミーは、若年層のユーザーが多いという特徴から、慣れているUI/UXでの問い合わせ対応の自動化によるユーザーの即時解決を目指すため、AI Messengerの導入を決定した。

AI Messengerの導入により、ライフスタイルに合わせて24時間いつでも利用できることによる利便性の向上を目指す。さらには、写真や動画で補完した分かりやすい説明で解決率の向上を見込み、顧客の声をサービス改善に生かすことで顧客満足度の向上にも期待されている。

また、タイミーでは、運用効率化を実現する運用サポート機能「AI Compass」を活用して、チャットボットを運用している。解決できなかった問い合わせをAIが類似ごとに抽出・分析して提示するため、短時間での的確なチューニングを実現し回答精度の向上へとつなげる。

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名古屋市がAI自動応答システムを導入 24時間対応可能へ

利用者からの問い合わせの対応に対し、人だけでは対応が難しい場面がある。それこそ、深夜帯などは問い合わせ対応者の稼働が人件費などの関係で難しいケースがある。そこで、いま注目が集まっているのがAI活用だ。AIを24時間365日稼働させることで、問い合わせに対して迅速に対応する動きが広まりつつある。

モビルス株式会社では5月20日に、名古屋おしえてダイヤルの夜間電話対応に、モビルスのAI電話自動応答システム「mobiVoice」が採択されたことを発表した。mobiVoiceを活用した夜間の自動応答は5月25日から始まっている。

これまで、名古屋市は住民からの市政に関する問い合わせには、名古屋市が運営するコールセンターの「名古屋教えてダイヤル」で午前8時から午後9時まで対応してきた。だが、昨今の新型コロナウイルスの影響により、時間外の電話問い合わせが急増している。

そこで、時間外の問い合わせにも対応するため、名古屋市はモビルスのAI電話自動応答システムの導入に至った。

mobiVoiceを導入することでこれまでの午前8時から午後9時までの対応から24時間対応となった。急増している特別定額給付金や新型コロナウイルス感染予防に関する相談、市の支援政策などの問い合わせにも自動対応し、適切な情報をショートメッセージ(SMS)で提供している。

現時点では、ショートメッセージのみの案内となっているが、今後はサービス改善に向けて他の機能についても活用を検討していく。