りらいあデジタル株式会社は4月17日、カスタマーサポートに特化したチャットボット・プラットフォーム「バーチャルエージェント」の利用データをもとに顧客サービスの利用動向を分析し、発表した。
前月比+38％、1/4の企業では+50％以上の増加
バーチャルエージェントは、国内の大手EC・金融機関・通信企業を中心に利用されている、WebサイトやLINEからの問い合わせにチャット形式で自動回答が可能なサービスだ。
新型コロナウイルス感染拡大に伴う外出自粛や在宅勤務が本格的となった3月度は、バーチャルエージェント全体の利用数が前月比+38％、また1/4の企業では+50％以上の増加を示した。
同社によれば、この傾向は特にECや通信関連企業で顕著に現れており、こうした業種では、比較的早期にコンタクトセンターの縮小や一時閉鎖が行われ、結果としてチャットボットの利用増加につながったと考えらる、としている。
外出自粛が叫ばれる#StayHome時代の顧客コミュニケーションとして、チャットボットが主要な手法になるのは間違いない。チャットボットが世に出始めて数年経過し、レッドオーシャン化していると思われていたが、ここに来て新たな需要が生まれてきた。
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