チャットボット導入をお考えの方におすすめのチャットボット構築サービス比較資料をご用意しています
AIやVR/AR、IoTなど、最新テクノロジーのキーワードたくさん聞きますよね。
なかでもズバ抜けて中小企業から大手企業まで導入、活用されているのが“チャットボット”。
チャットボットは導入コスト的にも幅広い選択肢があり、業務効率化やサービス向上に大いに役立っています。
とはいえ、チャットボット自体に関心はありつつも、あまり馴染みがない人も多いかもしれません。
ということで今回Ledgeでは、チャットボットって何？ チャットボットは何がスゴいの？ チャットボットの効果は？ などなどを企業のチャットボット導入事例を参考にしながら、改めてひも解いていきます！
チャットボットとは？
(引用元：https://hachidori.io/)
チャットボットをなんとなく理解している方は多いと思いますが、改めて簡単に説明すると、チャットボットとはズバリ、 “人間の代わりにコミュニケーションを自動で行ってくれるプログラム”です。
チャットボットは大きく以下の2つに分けることができます。
- 人工無脳型チャットボット
- 人工知能型チャットボット
人工無脳型チャットボットは、あらかじめ決められたキーワードを拾って、人間がプログラム、設計したシナリオに沿って応答します。
例えば、ユーザーが「渋谷駅」「うどん」などのキーワードを入力すると、そのキーワードであらかじめ用意していた渋谷駅周辺のうどん屋の「URL」が送信される、といった感じ。
現在のチャットボットのほとんどはこのような人工無脳型です。
つまり、ユーザーの◯◯な質問に対しては△△、このボタンに対しては◯◯、など人間があらかじめシナリオを設計する必要があります。
一方、人工知能型チャットボットは、人間の言葉や文脈を学習します。つまりキーワードだけでなく、キーワードを含む文章の”意図”を理解し人間らしい応答を可能にします。
そのためには大量のデータを用意して、キーワードの使われ方、どんな文章が何を意味しているかをあらかじめ学習させる必要があります。そうすることで新しい文章で多少の表記のズレ、別の単語などがあっても自然な会話を実現することができます。
ここまでがチャットボットのざっくり概要ですが、ちょっとややこしくて難しそう……って思っちゃいますよね。
チャットボット導入のメリット
チャットボットがあれば、慣れ親しんだUIで新しい操作をおぼえるストレスもなく、気軽にbotに問い合わせやコミュニケーションが可能に。もちろん応答はすぐに返ってきます。
その結果なにが起こるのか？
- 24時間365日問い合わせ対応可能
- 自動化による人員・工数削減
- 問い合わせよりハードルが低いので、ユーザーのインサイトを引き出しが容易
- ユーザーとのOne to Oneマーケティング
などなど、チャットボットにより業務が自動化することで得られるメリットは盛りだくさん。
しかも、プログラミング不要でゼロからBotを作れちゃうチャットボット作成プラットフォームも多くあります。
いろいろまとめると、最新テクノロジーにもかかわらず、簡単に導入ができちゃうのがチャットボットなんですね。
では実際どんな企業がどんなチャットボットを導入しているのか、事例をもとにいくつか紹介したいと思います。
チャットボットの企業導入事例
アスクル株式会社 − バーチャルエージェント
(参考：http://admin.ledge.ai/lohaco_manami)
アスクル株式会社が運営するインターネット通販サービス「LOHACO」のマナミさんはボット界隈ではかなり有名です。
なんとお問い合わせの3分の1をマナミさんが対応していて、6.5人分の人件費削減を実現しているとのこと。。。！
現在は、「IBM Watson」をベースとした対話システム「バーチャルエージェント」が会話エンジンに導入されています。
ホームページのFAQって、ほとんど見られないんですよね。だからユーザーは電話をするんですけど、それがチャットボットで対応できちゃうのでめっちゃ楽なんです。
やはりカスタマーサポートにおいて、チャットボットは相性抜群。
株式会社大京 − hitTO
(引用元：http://hitto.jp/)
株式会社大京は不動産業界では初めて社内のITヘルプデスク業務にAIチャットボットサービス「hitTO」を導入しました。
社内のITヘルプデスクにくる質問ってある程度決まってそうな印象ありますよね。おそらく対応する方も「前も同じようなことあったし……」という状況なはず。
そこを機械に置き換えることでかなりの工数が期待できます。
実際のところ、どんな成果が出ているのか。Ledgeでも聞きに行きたい……！
またhitTOは外部サービスとの連携が可能なので、自社専用に自由にカスタマイズされたチャットボットが簡単に作成できます。
ライフネット生命 − reply.ai
(引用元：https://www.reply.ai/)
ライフネット生命はreply.aiを使って、LINEおよびFacebook Messengerでのチャットボットを運用しています。
ただチャットによる自動応答と、有人対応をうまく切り替える、いわゆるハイブリッド型でより効率的にサービスを提供している、とのことです。
人間が必要ない簡単なFAQや決まりきった業務の部分はチャットボットに任せて、ユーザーがより詳細なサポートを必要とした時にオペレーターに切り替わる。って感じですね。
システムだけだと不安なところもうまく解消できるコンビネーションです。
ちなみに自社の顧客情報や位置情報、注文データと連携してチャットに反映できるということなので、ユーザーにとっては自分専属のボット、といった新しい体験も届けられそうです。
横浜市 − Repl-AI
チャットボットは企業だけでなく、自治体にまで使われています。
横浜市が公開したのは、ゴミの分別を案内してくれるFAQチャットボット。
「これ何ゴミだっけ……？」みたいに悩むときってたくさんあると思うんですけど、調べるのもめんどくさい。。ってときに手軽なボットです。
捨てたいゴミをボットに入力すると、何ゴミか返してくれます。いい使われ方ですね。
ちなみにLedgeでは以前こちらに関しての記事を書いていますので、より詳しい内容を知りたい方はどうぞ。
>> 自治体にもチャットbot FAQの波！横浜市がNTTドコモのRepl-AIを使った実証実験をスタート
ヤマト運輸 − LINEチャットボット
(引用元：http://www.kuronekoyamato.co.jp/ytc/campaign/renkei/LINE/)
ヤマト運輸では昨年からLINEでチャットボットによるお問い合わせを開始しています。
LINE公式アカウントを追加するだけで、配達状況の確認、日時変更からお問い合わせまで、すべてチャットで完結。
普通お問い合わせする場合、ホームページなどへ飛ぶ必要がありました。が、正直ユーザーにとっては使い慣れていないUIということもあってかなりストレスなんですよね。
そこで離脱してしまう……なんてことはよくあること。
チャットボットを導入することでユーザーの離脱を防げるのはもちろん、サービスの向上、顧客満足度の向上などが実現し、メリットは盛りだくさんです。
カンデオホテルズ上野公園 − Bebot
(引用元：https://www.bebot.io/hotels)
「Bebot」は、人工知能を用いた外国人対応に特化した“チャットボットコンシェルジュ”です。
このサービス、かなりの未来感。逆の立場から考えるとすごくわかりやすいのですが、海外にいくと移動、場所探し、会話、予約など、普段は当たり前なことも困難になりますよね。
ただ、だれもが持っているスマートフォンに自分専用のコンシェルジュがいればすべて解決です。
特に旅行中に知りたいのは、おすすめの観光スポット、アクセス手段、予約方法など、多くは簡単なこと。
そしてBebotならそれらのすべてを解決してくれます。Botが対応しきれなければ、オペレーターに切り替えるだけです。
宿泊施設側としては、AIチャットボットコンシェルジュを採用しているだけで、宿泊満足度の向上を期待できそうですね。
SHIBUYA109 − WazzUp !
(引用元：https://wazzup.me/)
だれもが知ってる渋谷の109。ちゃっかりチャットボットが採用されています。
SHIBUYA109のチャットボットではフロアガイドや在庫の問い合わせから、商品検索、コーディネート相談などをすることができます。
ボットを作るときに、商品情報の登録とかめんどくさそうな感じがしますが、商品情報は公式サイトから自動で取得するので、登録や更新の手間は一切かからないそうです。わんだふる。
ただ工数や人件費を削減するだけでなく、ユーザーへのマーケティングとしても活用できそうです。
NAVITIME − LUIS
(引用元：http://bot.navitime.co.jp/)
電車の乗り換えを調べるのって、意外と面倒ですよね。いくらかステップを踏まないと検索できません。
NAVITIMEはそのわずらわしさをチャットボットで解決してくれています。
まるで友達に聞くようにBotとチャットするだけで、時刻表や運行情報をすぐに知ることができます。これはかなり便利ですね。
普段多くの人に使われる電車の乗換検索サービスにもチャットボットが使われ始めていて、NAVITIMEはチャットボットの波がほんとうにすぐそこまで来ていることを実感させてくれる事例ですよね。
チャットボットがあんまりイメージできない、実力がわからないって方は是非こちらから試してみてはいかがでしょうか。
ユニクロ − UNIQLO IQ
(引用元：https://www.uniqlo.com/jp/iq/)
ユニクロでは、昨年からお買い物アシスタント「UNIQLO IQ」を提供開始しました。
2017年の9月にMessanger内で英語での試験運用を経て、日本に逆輸入されました。「UNIQLO IQ」はユニクロアプリの最新バージョンの中で使える仕様となっています。
こちらは消費者行動すべてに関与しうるチャットボット。
チャットボットで感覚的に商品情報を取得できたり、コーディネートを提案してくれたり、在庫状況を逐一確認できる。しかも購入もオンラインストアで完結することもできますし、店頭で購入することも可能だそう。
BULKHOMME − fanp
(引用元：https://lp.fanp.me/)
FAQだけでなく、チャット上で決済、商品の購入まで対応可能なチャットボットがあります。BULKHOMMEが導入しているZEALSの会話型広告のチャットボット「fanp」です。
会話型広告とは、インフィード広告からチャットボットを通じてコンバージョンを獲得するモデルの広告です。
BULKHOMMEではfanpを導入することで、従来のLINE広告と比較して、CPAが257％も改善されました。
LINE Payとも連携しているため、ユーザーはチャット上だけで商品を購入することができます。URLから商品購入ページに飛び、クレジットを登録して決済する、というこれまで当たり前だった購買フローを覆すチャットボットです。
エボラブルアジア − hachidori
(引用元：https://hachidori.io/)
エボラブルアジアが採用しているのは、プログラミング不要でチャットボットを作成できる「hachidori」。
イチからチャットボットを作るとなると、多くの工数がかかってしまいそうですが、hachidoriであれば、並走しながらテンプレートを作ってくれるため、導入に際しコストも難易度も実はそれほど高くありません。
エボラブルアジアでは、1日に約40人、月に換算すると実に1,000人近いお客様をチャットボットが対応してくれています。
hachidoriではユーザーがどのシナリオで、どういった発言をしているのかなどのアナリティクスが充実しているので、それも参考にしながら修正することでチャットボットを改善しているんだそう。
チャットボットサービス紹介
Sensay
(引用元：https://www.sense.chat/)
Sensayは、人間関係の相談、今日の献立のアドバイス、おすすめの観光地はどこ？ などなど、幅広い問いに答えてくれるチャットボットです。
Sensayは大抵のことは答えてくれますが、実はチャットボット自体が全知全能なわけではありません。
ユーザーが聞きたいことをチャットボットに投げると、チャットボットがその要望に応じて、たくさんいるユーザーの中からアドバイスできる人とマッチングしてくれます。
その匿名のユーザー同士がSensayを通してチャットで問題解決します。
GYANT
(引用元：https://gyant.com/)
「GYANT」は健康管理をサポートしてくれるチャットボットです。
今までは、病院や診察所に行かないと、病名であったり、原因、対処法が分かりませんでした。それをチャットボットで代替することで、簡単な病気なら24時間どこでもネットさえあれば、診察を受けることができます。
ただ、「GYANT」はあくまでチャットボットであって、医者ではないので、治療自体はできません。
Edwin
(引用元：https://edwin.ai/en/)
『Edwin』は無料でリスニングと単語学習がどこでもできるチャットボットです。
英語学習チャットボットEdwinは、スペイン語に、ロシア語、韓国語、ヒンディー語、日本語の5言語で学習することができます。
問題を解き終えると獲得経験値と目標値が表示されるので、ゲーム感覚で勉強ができます。また、正解したものに関しては、チャットボットが学習し、表示させなくするので、効率よく学ぶことができます。
チャットボット導入はLedgeへどうぞ
さまざま企業のチャットボット導入事例、どうでしたか？
まとめてみると、チャットボットってFAQだけかと思ってたけど、意外と他にも活用方法あるんだなー。とか、かなり業務効率化の部分で活躍してるんだなー。とか、いろいろ気づく点が多いですよね。
やっぱり重要なのはどんなチャットボットを、どんな方法で使えばいいのか、ということ。ただ今回紹介したように、チャットボットサービスって意外と多くて、選択がかなり難しい……。導入するからにはしっかりと自社の目的、課題にあったチャットボットを導入したいですよね。
そんなときに助けになれるのがLedge。日々AIやチャットサービスを実際に使ったり、取材しているからこその知見やノウハウが貯まってます。
第三者からの判断で最適なチャットボットを紹介するのはもちろん、シナリオ設計からチャットボットの作成、運用まで幅広くサポートします。
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