コールセンター業務を支援するクラウドCTIにAI自動音声応答機能が追加、スムーズなボイスボット導入と顧客体験向上を実現

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株式会社コムデザインは2023年3月28日、株式会社PKSHA Technologyのグループ会社である株式会社PKSHA Communicationの深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用したボイスボット「PKSHA Voicebot」とコムデザインの提供するクラウドCTI「CT-e1/SaaS」を連携し、オペレーターと滑らかな協働が可能な自動音声応答サービスを提供開始したことを発表した。

連携の概要

多くのコールセンターで導入が進む「CT-e1/SaaS」に「PKSHA Voicebot」を連携することにより、ボイスボットの導入がより容易になることに加え、導入後は入電をボイスボットで自動完結させるだけなく、オペレーターとの協働を前提とした活用が可能となり、幅広い用件での活用が期待されるとのこと。

CT-e1/SaaS
国内トップクラスの31,000シート、1,550テナントで採用され、電話対応業務の高度化を実現するクラウドCTI(Computer Telephony Integration:コンピュータシステムと電話やFAXを統合させるシステム)
https://comdesign.co.jp/

PKSHA Voicebot
PKSHA Technology グループの自然言語処理技術及びAIソリューション開発の知見を生かしたボイスボット製品。大手金融機関や通販サービスのコールセンターを中心に幅広い導入実績を持ち、毎月30万件の入電に自動音声で対応
https://aisaas.pkshatech.com/voicebot/

連携のメリット

コスト削減に加え、幅広い顧客体験向上施策が実現可能

初期投資費用・ランニングコストの削減
CT-e1/SaaSの特徴であるCCP(Converged Communications Platform)により、新規に導入したボイスボットをCTIと連携する際の、複雑なテレフォニーシステムの設定や専用機器も不要であるため、スピーディかつ初期投資を抑えた連携が可能とされる。また、コムデザインのクラウドコールセンター上で連携するため、CTIとボイスボット間で外線転送コストが不要になり、効率的なコンタクトセンター運営が実現可能(ボイスボットが聞き取った内容は、ユーザーインターフェースを使って確認可能)

顧客満足度の向上やカスタマーサービスの効率化を実現
①ボイスボットが事前に本人確認ヒアリングし、オペレーターの平均応対時間を短縮
入電後すぐにオペレーターが対応するのではなく、定型的な質問をボイスボットで実施した後にオペレーターに転送可能。ヒアリングした情報は、CTIでオペレータが参照しつつ対応でき、オペレーターの平均応対時間(ATT)の短縮が実現可能となる。

②ボイスボットが意図分類し、適切なスキルルーティングを実現
従来のプッシュホンによるIVRでのスキルルーティングとは異なり、お客様の「登録住所を変更したい」「新規入会申し込みです」などの自然な発話からボイスボットが意図分類を行うことで、より適切なオペレータへルーティングを実現可能。顧客満足度や平均応対時間(ATT)の短縮に効果が期待できる。

今後は、注目が高まるAIボイスボットの連携でスムーズな顧客体験を実現し、コンタクトセンターからのさらなる信頼獲得を目指すとのこと。

>>ニュースリリース