大日本印刷、AIで顧客の声から感情を解析 効果的なリモート接客を支援

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大日本印刷株式会社は11月30日、リモートで接客中の顧客の声からAIが感情を解析し、接客中のオペレーターなどに解析結果を伝えることで、より効果的な接客・商談を支援するシステムを開発したと発表した。

DNPは2019年からビデオ通話などによるリモートの接客・商談を支援する「DNP遠隔接客支援サービス」を提供している。このサービスなどに今回開発したAIによる勘定解析システムを組み込み、12月から勘定解析を利用したリモート接客の代行支援を開始する。

本システムの音声感情解析は、接客・商談の際に顧客が発した「声の波形の振幅や間隔」と「周波数」について、AIが独自の計算方式と測定によって解析し、話し手の感情の状態を可視化する。解析した感情は、9つの感情(正直・本心/高い期待/興奮/恥じらい/確信が持てない・自信がない/ストレス/緊張/強い興奮/より高いストレス)に分類される。

感情を「顧客の発言の信憑性」や「現状の心境」として、リモートで接客中のオペレーターなどが扱う情報端末に表示する。音声分析の結果をオペレーターなどがリアルタイムで把握できるため、接客しながらより効果的な商談の進め方や情報提供の仕方を検討していける。

本システムは、顧客との会話を録音・録画せずに、リアルタイムで感情を解析し、オペレーターなどに通知するため、個人情報の管理に配慮した運用が可能になる。また、本機能は「DNP遠隔接客支援サービス」だけではなく、他社のリモート接客システムや機器に対しても、特別な仕様に変更することなく導入できる。

近年、国内の労働人口の減少などによって、小売・流通などでの販売員の確保が困難になっている。また、コロナ禍をきっかけの一つとして、接客・商談を非対面・非接触でしたいとの需要が拡大している。

リモートによる接客・商談が増える一方で、「接する相手の感情が分かりにくく、提供する情報や商談完了のタイミングなどが判断しにくい」といった課題があった。

こうした課題に対してDNPは今回、顧客が話す声をもとにAIがリアルタイムで顧客の感情を解析し、その結果を接客オペレーターなどに通知するシステムを開発した。

DNPは、多様な業種・業態の接客業務のアウトソーシングの実績があり、そこで培った技術・ノウハウを生かし、2019年からリモートでの接客・商談を支援するサービスや、接客専門スタッフの派遣・育成、接客時に必要なコンテンツの作成、接客の効果分析などの事業を一貫して展開している。

これらの業務実績とデジタル技術を活用して、従来は不明瞭であった顧客の感情や接客時の暗黙知を可視化することで、顧客の満足度の向上や商品・サービス購入につながる接客・商談のDX(デジタルトランスフォーメーション)を促進し、企業のビジネス機会の拡大を支援する。

DNPは、顧客が購入を検討する際に詳細な説明が必要となる家電量販店や旅行代理店、ほけんの窓口などの小売り・流通企業やメーカーに対して感情解析を利用した接客支援サービスや代理業務の委託などの関連サービスも含めて、2025年までに20億円の売り上げを目指す。

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