ドコモ、電話応対をAIが代行 業務の自動化や高齢者の見守りなどにも貢献

このエントリーをはてなブックマークに追加

株式会社NTTドコモは12月10日、AIを活用して電話応対業務を自動化するソリューション「AI電話サービス」を、法人の顧客向けに提供すると発表した。



AI電話サービスは、ドコモのAI対話技術とアマゾン ウェブサービス(AWS)が提供するクラウド上にコールセンターを構築できるサービス「Amazon Connect」を組み合わせて開発したもの。「AIによる電話対応技術」により、これまで人が対応してきた電話応対業務をAIが代行し、自動化するソリューションとなる。

>> プレスリリース

RPAとの連携でパソコン操作も含めた電話業務の自動化を実現

AI電話サービスの導入により、予約や問い合わせ、会社の代表電話など従来の電話応対をAIが代行することで、電話業務の効率化による生産性の向上に加え、新型コロナウイルス感染拡大防止の対策として、応対スタッフの出社制限などを実施する場合にも、自動応答の手段として活用可能だ。さらに、RPAツールと連結させることで、パソコン操作を含めた電話応対業務を一貫してAIが代行することも可能となる。

また、クラウドを利用するため、コールセンターを持つ企業だけでなく、コールセンターを持たない自治体や小売店・飲食店などでも利用でき、高齢者の見守りにも活用できる。

AI電話サービスの特長として、以下の3点が挙げられる。

まず、「AIによる電話応対の自動化で業務効率の向上」だ。人が対応している電話応対業務をAIに自動応答させることで、業務が効率化でき生産性の向上につながる。

次に、「RPAの利用によるパソコン操作業務の自動化」だ。RPAツールとの連携により、パソコン操作業務も含めた電話応対業務を自動化する。既存のシステム側での開発が不要なため、スピーディーな導入が可能となる。



そして、「さまざまなケースへの活用が可能」な点だ。受電ではサービス申し込みや変更の受付、予約の受付、社内問い合わせ対応、架電では支払いや予約のリマインド、商品・サービス説明、高齢者の見守りなど、幅広い用途で活用できる。また、パートナー各社が提供するソリューションとの連携で、さらに利用シーンが広がる。

そのほかにも、パートナー企業などと連携したAI電話サービスの利用シーンとして、「RPAと連携した見守り電話や交通サービスの予約受付」「Salesforceと連携したサービス申し込み・変更などの受付」「MiiTelと連携した営業支援」「RURAとの連携によるリモート接客」「インタビューメーカーと連携したオンライン面接」などが挙げられる。

>> プレスリリース

NTT、電話での特殊詐欺対策にAI活用 疑いのある電話には本人などに電話で通知も

NTTグループでは、AIを活用し詐欺電話を解析するサービスも提供している。

東日本電信電話株式会社(NTT東日本)と西日本電信電話株式会社(NTT西日本)は2020年11月30日から、家庭の固定電話を利用しているユーザー向けに「特殊詐欺対策サービスおよび通話録音機能付き端末(特殊詐欺対策アダプタ)」を提供している。

本サービスでは、通話録音機能付き端末(特殊詐欺対策アダプタ)から、録音した通話内容をクラウド上に転送し、特殊詐欺解析AIが通話内容を解析する。特殊詐欺であると疑われるといった場合には、契約者本人や親族などあらかじめ登録した人に、注意喚起の電話やメールを送信する。これにより、契約者本人や親族の人などが詐欺の危険性を察知可能になるという。

そのほか、「拒否リスト機能」では、通話録音機能付き端末にしつこい勧誘の電話や迷惑電話の番号を登録すると、着信をブロックできる。また、「許可リスト機能」では通話録音機能付き端末に家族や友人の電話番号をあらかじめ登録することで、当該電話番号との電話は録音、解析の対象外となり安心して通話できるとする。

NTTグループでは、特殊詐欺の巧妙化・複雑化といった状況を受け、ユーザーに安心して電話を利用してもらえるよう、「特殊詐欺解析AIを用いた実証実験」を実施していた。本実証実験をとおして、ユーザーからの意見や要望、知見などが得られ準備が整ったため、本サービスを提供するにいたったという。