災害時のコールセンター、AIが保険受付を代行――損保ジャパンとNTT

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損害保険ジャパン株式会社とNTTコミュニケーションズ株式会社は6月25日、損保ジャパンの災害時の保険受付について、NTTコミュニケーションズの「ボイスデジタルトランスフォーメーション」を活用した対話型AIによる受付自動化の実証実験を開始することを発表した。

この実証実験は6月26日から開始されており、対話型AIが電話で保険受付手続きを完了する仕組みを開発し、顧客を待たせない災害時の受付対応の実現を目指している。

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AIが保険の受付手続きを代行、災害時の受付対応向上へ

近年、台風などの大規模自然災害が多発した影響で、発災直後は顧客からの電話がコールセンターへ一時的に集中し、オペレーターがすべてに対応することができず長時間待たせるケースが発生していた。

そこで、損害保険ジャパンでは従来のオペレーターによる保険対応に加え、対応型AIが電話で保険受付手続きを完了するサービスを開発した。

対話型AIによる自動受付サービスは、顧客が対話型AIによる保険受付を選択したとき、音声ガイダンスに従って受付に必要な情報を話すと、対話型AIがヒアリングし、受付を完了する仕組みだ。ヒアリングした情報はテキスト化され、データに入力される。テキスト化されたデータは、損害保険ジャパンの基幹システムに自動的に登録される。

損害保険ジャパンとNTTコミュニケーションズの対話型AIを活用した保険受付完了サービスは、保険業界で初の試みとなる。

今後、損害保険ジャパンはNTTコミュニケーションズとともに、実証実験をふまえ、各種機能を追加していく予定だ。

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AIが保険金請求を査定し、不正請求を事前に検知

保険業界で活用されるAIは、保険金の不正請求検知にも取り組んでいる。

メットライフ生命保険株式会社は6月9日、シフトテクノロジー社が提供する、AIを活用した保険金・給付金不正請求検知システム「Force(フォース)」を正式に導入し、運用開始したと発表した。

フォースは、不正事案を含めた過去のデータをAIが機械学習することで、保険金・給付金の請求が正当なものか判断するソリューションだ。

メットライフ生命は、顧客からの保険金・給付金請求を処理するにあたり、さまざまな疾病や怪我の治療による請求理由の中から、不正請求を事前に検知している。

従来、多くの作業時間が必要であったり、人が見つけにくかったりした事例が、フォースのAI技術を導入することで、業務のイノベーションが可能になった。
今後も、メットライフ生命はIT技術を使って、顧客サービスの向上とリスク管理の強化を進めていくそうだ。