日本郵便、AIによる再配達の電話受け付け 待機時間を解消

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日本郵便株式会社は11月1日から、ユーザーからの自宅宛て再配達の申し込みに、人工知能(AI)が自動的に音声対応してくれる電話受け付けを開始する。受付時間は8時00分〜18時00分(土・日・休日含む)。

本サービスは、NTTコミュニケーションズ株式会社(NTT Com)が提供するAIにおける、自宅宛て再配達電話自動受け付けサービスの採用によるもの。

AIとの会話例

本サービスの利用方法は、ガイダンスにより「追跡番号」「配達希望日・時間帯」「連絡先電話番号」の3点を尋ねるため、ユーザーは順に話すだけ。

AIが発話内容を聞き取れなかった場合の会話例

ただし、言い間違いなどにより、ユーザーの発話内容をシステムが聞き取れなかった場合は、もう1度、質問を繰り返しますので、再度話す必要があるという。

コールセンターの電話番号は、郵便物などを届ける際にユーザーがご不在のとき、郵便受け箱などに配達する「ご不在連絡票」に記載している。対象は11桁または12桁の追跡番号を持つゆうパックや書留の郵便物など。


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AIを導入することで、待機時間の解消を図る

現在、日本郵便は郵便物などの再配達の申し込みでは、オペレーターによる電話受け付けのほか、インターネット受け付け、ダイヤルプッシュ入力による受け付け、LINEアプリでの受け付けなど、複数の受け付け方法を用意している。

一方で、「インターネット受け付けやダイヤルプッシュ入力による受け付けの操作が難しい」といったユーザーからの意見も一定程度寄せられているとする。また、オペレーターにつなぐまでの間、混雑状況によりユーザーを待たせしてしまう事象も生じているとのこと。

日本郵便は、音声認識AIを活用し、一部問い合わせをオペレーターに代わりAIが対応することで、入電が集中した際のユーザーの待機時間の解消を図り、安定してつながりやすいコールセンターの実現を目指すとしている。

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