株式会社ジェーシービーは7月21日、IBM Watsonを活用した対話型自動音声応答システム「AIオペレーター」の提供を開始したと発表した。インフォメーションデスク（用件を特定しない総合デスク）の一部回線で導入され、ゆくゆくは年間190万件の電話対応をめざす。
IBM Watsonについて
IBM Watsonは、日本アイビーエム株式会社が提供するAIテクノロジーだ。AIを用いて複雑な作業を自動化し、さまざまな業界・研究機関での従業員の時間の最適化を支援している。
AIオペレーターとは
AIオペレーターとは、音声認識技術と自然言語処理、合成音声技術を組み合わせた対話型音声応答システムだ。音声による自然言語をAIで分析し、音声で回答したり適切なオペレーターへと自動的に繋いだりすることができるという。
また、
- 音声をテキストに変換する機能（Watson Speech to Text）
- テキストを分析し回答を提供する機能（Watson Assistant）
- 応答テキストを音声に変換する機能（Watson Text to Speech）
を活用しているため、音声による自然な会話のやり取りが可能となるのだ。
AIオペレーターの導入について
今回の導入は、クレジットカード業界においては先進的な取り組みであるという。
従来のJCBの自動音声応答システムでは顧客自身がメニュー番号を選択していたが、AIオペレーターではその必要がない。自然な会話から適切な専門デスクのオペレーターや自動完結システムにつなぐことができるのだ。これによりオペレーターに繋がるまでの待ち時間が大幅に短縮するとともに、着信後のオペレーター間での転送を回避でき、顧客の利便性向上やストレスの軽減を実現するという。
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