日本サード・パーティ株式会社(JTP)「ThirdAIコンタクトセンターソリューション」:Ledge.ai EXPO

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 JTPが提供するAIインテクレーションサービス「Third AI」は、最適なAIを最適なコストで提供することで、業務の効率化や人材不足を解消しています。

ThirdAIコンタクトセンターソリューションについて

コンタクトセンターが持つ多くの課題に対して、言語解析、画像解析などのAI技術を活用し、既存システムや他サービスと連携することで、お客様満足度及び従業員満足度の向上を実現する AIソリューションです。

コンタクトセンターの課題
お客様視点の課題
・電話が繋がらない。
・WebのFAQでは最適な回答を得られない。
・問い合わせをしようとしたら営業時間外だった など

従業員視点の課題
・クレーム電話の対応にストレスを感じる。
・FAQ検索で分かる問い合わせが多い。
・仕事のやりがい。キャリアップなど将来への不安 など

電話の鳴らないコンタクトセンターとは

お客様の70%は電話をかける前にWEBサイトなどを確認して自己解決できなくて電話をかけてくるといわれており、自己解決率の向上をいかにして実現するかが、これからのコンタクトセンターにおいて重要な指標になってきます。更にスマートフォン世代は電話ではなくチャットなどのコミュニケーションを好む傾向があるため従来の電話、メールの受付窓口ではなくチャットやSNSをコンタクトポイントすることも重要になっています。
自己解決を促すことで電話の鳴らないコンタクトセンターを目指すためには、チャットボット、FAQ、SNSなどの積極的な活用が必要になります。また、電話から自己解決可能な媒体への誘導も多くのコンタクトセンターで導入が進んでいます。

ThirdAIコンタクトセンターソリューションではCTIシステムと連携して受電したお客様に対してSMS送付してチャットボットやFAQ検索サイトへ誘導することで自己解決を促し、チャットボットで解決に至らなかったお客様を有人チャットへ誘導する仕組みを提供しています。又、そのすべての対応をCRMへ連携することで記録された対応内容を評価してFAQの充実、チャットボットの精度向上を行うことで、自己解決率の向上サイクルを回していくことが可能です。

コンタクトセンターの課題を解決するAIソリューション

ハイブリッドチャットボット

IBM Watson®を活用したチャットボットによる自動応答と有人チャットへ引継ぎをシームレスに提供するハイブリットチャットボットでお客様の自己解決率向上と有人対応による解決により顧客満足度の最大化を実現します。

双方向チャットボット

マーケティングツールから対象のお客様に対してのプッシュ配信とチャットボットを組み合わせることで双方向のコミュニケーションを図り、顧客とのつながりを継続することが可能です。

リアルタイムオペレーター支援

すべてのオペレーターが同じ品質の回答精度を保つことができるようにお客様の会話を音声認識してFAQや過去対応履歴から最適な回答候補を提示することで経験の少ないオペレーターを支援します。

音声ボット

人員確保が困難なコンタクトセンターにおいて年齢層の高いお客様は電話サポートが必要になるため、オペレーターが介在せず電話対応をすべて人工知能が対応することで人材不足を解決します。

コンタクトセンターにはIBM Watson®がいい

ThirdAIはコンタクトセンターが受電する全方位の問い合わせに応答を行うことができることからチャットボット、オペレーター支援にWatson®を活用しています。
チャットボットでは頻度の高い質問に関しては「対話型」でシナリオ対話を作成、頻度の低い質問は「一問一答型」や「探索型」で回答することを組み合わせてお客様の自己解決率を引き上げることで顧客満足度を最大化します。
オペレーター支援では探索型AIを活用、音声認識技術を組み合わせることで、過去の対応履歴などから回答候補を提示することができます。
このようにWatson®はコンタクトセンターにおいてCX(顧客満足度)とEX(従業員満足度)の向上させる最適なAIエンジンとして多くのコンタクトセンターで採用されています。

対応可能な業種
建設業、製造業、電気・ガス、情報通信業、小売業、金融・保険業、不動産業、生活関連サービス業、医療、福祉、コールセンター、マーケティング、人事、総務・経理

問い合わせについて

会社名日本サード・パーティ株式会社(JTP)
URLhttps://www.jtp.co.jp/
電話番号03-6408-1703

問い合わせ窓口https://ai.jtp.co.jp//ai@jtp.co.jp
住所東京都品川区北品川4-7-35 御殿山トラストタワー

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