「現在オペレーターへの電話がつながりにくくなっております」「しばらくたってから、またおかけ直しください」
……そんなうんざりするような電話音声が、どんどん減っていくかもしれない。
モビルス株式会社は、SBI生命保険株式会社（以下、SBI⽣命）に、同社のAI電話自動応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）」が導入され、10月1日から生命保険料控除証明書の再発行受付で運用されると発表した。24時間365日の対応が可能になるという。
「電話が大変込み合っております」がなくなる 自動応対から証明書印刷まで完全自動化
生命保険料控除証明書は、保険会社が契約者に向けて発送する書類だ。確定申告など控除の手続きに使われることが多く、10月から3月は再発行の申し出が多い。
これまでSBI生命では、生命保険料控除証明書の再発行受付時に、お客様コンタクトセンターで人が電話対応をしていた。そのため保険契約者はセンターの営業時間内（平日9時～17時）に電話する必要があった。
今回MOBI VOICEが導入されたことで、契約者は24時間365日、自身の都合に合わせて簡単に手続きができるようになる。
またSBI生命ではRPAと連携して、電話での再発行受付から顧客情報を書き起こして受付データを作成し、生命保険料控除証明書を印刷、という再発行に関わる一連の業務を完全自動化したという。
MOBI VOICEを活用した運用の流れは以下のとおりだ。
- 生命保険料控除証明書の専用ダイヤルを「MOBI VOICE」ヘ自動で転送
- 「MOBI VOICE」が24時間自動で必要項目（証券番号、名前、電話番号）をヒアリング
- ヒアリングした内容は自動でテキスト化され、「MOBI VOICE」の管理画面上に履歴が残る
- 発話内容の聞き返し・テキスト編集が可能
- 「人名特化型カナ変換エンジン」オプションを利用
- 「MOBI VOICE」からテキスト化された情報をRPAがCSVで書き出し、受付データの読み込みから生命保険料控除証明書の印刷までを自動で行う
今後もSBI生命は、電話が集中したときにオペレーターに繋がりにくい「あふれ呼」対策や、営業時間外の問い合わせ一次受付の自動応対などを検討していくという。
＞＞プレスリリース
「電話が多くて受けきれない」をなくす、高品質な自動応対
このMOBI VOICEを提供するモビルスのウェビナーが、現在開催中のAI・人工知能オンライン見本市「Ledge.ai EXPO 2021 秋」で、9月24日まで公開されている。
ウェビナーではMOBI VOICEの活用例を交えながら、高度な自動応答からノンボイス誘導まで、電話窓口の顧客体験向上のヒントを紹介している。
MOBI VOICEは最短5分で自動音声応答シナリオが作成できるので、さまざまな業界のコールセンター業務や自治体の住民相談窓口、店舗やオフィスでの電話問い合わせ対応を効率化でき、かつ低コストで窓口応対の負担を減らす。
今なら無料で公開されているので、少しでも興味を持ったという方はぜひアクセスしてみてほしい。
