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NECソリューションイノベータ株式会社は2022年12月15日、従業員が社内手続きや申請などに関する質問をチャットで入力すると「FAQ検索」と「横断検索」の２つの仕組みで、該当する回答や関連するページ・ファイル一覧を提示する「NEC社内情報アクセスアシスタント」を販売開始したと発表した。
本サービスは、従業員が「FAQ検索」と「横断検索」で知りたい社内情報へリーチし自己解決することを支援する。
チャット画面に従業員が質問を入力すると、あらかじめ管理者が準備しておいたFAQの中から該当する回答が表示される。求める回答がない場合は、質問を横断検索に引き継ぎ、関連する社内文書の掲載ページやファイルの一覧を検索結果として表示する。質問頻度が低くFAQに準備されない情報にもリーチできる仕組みとなっている。
【背景】
近年、社内DXや働き方改革の取り組みから、企業にはさまざまな社内システムが導入されている。コンプライアンスやSDGsなどの観点では遵守事項が増え、社内ルールは複雑化。システムやルール毎に大量のWebページや電子ファイルが作成される傾向にある。
知りたい情報が見つけにくくなると、作業時間やストレスの増加を招く。また、問い合わせを受けるスタッフ部門の負担も増大する。同社においても、情報が社内Webページ等に掲載されているにもかかわらず、スタッフ部門が1日100件近い電話を受けるなど、問い合わせ対応の負担が大きかった。
この課題に対し同社は、AIを活用したチャットbotによる社内向けの情報案内サービスを開発した。これにより電話による問い合わせが激減し、年間約4.7億円のオペレーションコストの削減に寄与したとのこと。この実績に基づき、同様の課題を抱える企業のDX推進に貢献すべく、社外向けにサービスをリリースすることとなった。
https://www.nec-solutioninnovators.co.jp/sp/DX/case01.html
【本サービスの機能】
1.FAQ検索
チャット画面に質問を入力するとFAQを検索し、情報のありかをチャットで回答する。質問はキーワードと自然文にも対応。結果をカテゴリなどで階層化し絞り込むことも可能。
利用者は回答を評価したり、管理者へFAQの登録要望を出したりできる。
2. 横断検索
FAQでは情報が見つけにくい質問頻度の低い情報や流動的な情報、新しい情報などは、横断検索画面に遷移して、複数の社内Webページや電子ファイルの横断検索結果を確認できる。FAQと同様に自然文での検索が可能。
利用者の評価した横断検索結果をAIが学習。同様の検索が行われた際に評価の高い検索結果を上位に表示する。
3. 社内システム呼び出し
チャットで社内システム名を入力すると、ランチャー機能によりスピーディにシステムへアクセスすることができ、利用者がシステムへのリンクを探す時間の削減を支援する。
4. 管理者向け機能
FAQや横断検索の登録機能
利用者のFAQ評価結果、FAQ登録要望の一覧、質問のトレンド、質問に多く含まれる単語などをダッシュボードで確認でき、管理者の効率的なFAQの改善を支援する。
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