おはようございます、飯野です。
先日出したrelux botの記事、ありがたいことにものすごい反響だったんですが、今回は中の人であるLoco Partners執行役員の宮下さんと、技術責任者の古田さんに直接取材。
チャットボット導入後の効果や反響、そもそもの戦略や開発の裏話などなど。色々聞いてきました。
簡単にrelux botの紹介
Loco Partersが運営する、一流ホテル・旅館を厳選した宿泊予約サイト『relux』がリリースしたコンシェルジュ手前のユーザーとサービスとをつなぐFBメッセンジャー内チャットボットのこと。 >>詳細記事
まだまだ国内事例の少ないFacebook Messenger botでの実ビジネス導入の裏側。さてどうだったんでしょうね？
アクセスが予想以上で攻撃を受けてるのかと思った
―早速ですが、Messenger Botを導入してからの効果や影響ってどうなんですか？
チャットボットリリース後は予想をはるかに超えたアクセスがあり、思わずプログラムにバグがあったか？どこかから攻撃されてるのか？などいろいろ勘ぐりました…。
元々はFBページへのメッセージの導線自体引いていなかったこともあり、FBページへのメッセージは1ヶ月で数件程度だったそう。しかし、なんとリリース初日は1日で数千件のアクセス（チャットへのメッセージ）が来ていたんだとか。
えーっと、それってつまり、リリース初日はいつもより数万倍のMessengerへのアクセスがあったという計算ですね……！ 全てのアクセスがLedgeの記事のせいではないと思うんですが、ご迷惑おかけしました。。。
コンシェルジュの対応が大変でしたよ（笑） まあこれはおいといて……。取り上げて頂きありがとうございました！
現在、初日からするとアクセス数は落ち着きましたが、その後も継続的に毎日bot経由でメッセージをいただいていますね。そこから予約はもちろん、コンシェルジュへの相談までつながるケースも少なくないです。
コンシェルジュ経由で成約に至ったユーザーはリピート率が高いというデータもあるそうで、今回の施策は大きな効果を生んでいると実感しているという話も。
reluxの取り扱う旅行商品って高額ですし、そもそも高いリピート率を考えればこれは……。はい。なかなかな施策と言えるのかも……ですね。
先行サービスに対し「一番に手を出す」と決めている
―bot導入するにあたってどのような背景やきっかけがあったのでしょうか。
もともとbotではないんですが、LINE@でコンシェルジュサービスをやってまして。CVRなどの数値もよかったんです。
LINEでこれだけいい実績が出せているのだから、FB Messengerでも試してみようという自然な流れでした。
もう少し突っ込んで聞いてみたところ、メールに対してチャットは3倍ほどCVRが高いんだとか。チャット特有のカジュアルかつスピーディーなやりとりが、確実にCVRに繋がっているとおっしゃっていました。
電話をするのはちょっと……という人でもチャットであれば気軽に相談してみる気になりますし、ハードルを下げることで新規顧客を獲得するという点でも大きな効果がありそう。
また、企業に根付いている文化からも、bot導入はある意味必然だったそうです。
あ、あと Loco Partnersでは「先行技術には一番乗りする」ってことを決めているんです。実際にやってみないとなんでいいのか？が実感を持ってわからないですし、なにより新しい技術を使えると、やっている本人達が楽しいんです。
決めている、と言い切っちゃうところがかっこよすぎます……。
他にもFBの広告などで360度動画をいち早く取り入れたり、現在はVRやSnapChatの活用法も考えているそうです。なにより古田さん本人がすごく楽しそうにお話されるので、大きくうなずきながら聞いてしまいました。
reluxのコンテンツと360度動画、すごく相性がいいんですよね。見たらもう行ってみたくなっちゃいます。
※スマホブラウザだと360度動画を閲覧できません…
2週間FBから音沙汰なし。再度申請すると2日で通過
―開発はいつごろから始めて、どのくらいでできたんでしょうか？
元々の話は4月ぐらいからあって。そのころから設計をしたりオウム返しbotを作ったりしていました。
5月頭から真面目に検討が始まって、そこから僕1人で2週間ほどで組んだので、工数としては0.5人月ぐらいでしょうか。5月末には今のプログラムはできていたんですが、困ったのはFBへのbotの審査でしたね。
結構かかったよね。2週間ぐらいだったっけ？あまりにも遅かったから広報から怒られたよね（笑）
そうですそうです。FB側から2週間何にも連絡がこなくて……。
ダメ元で一回申請を取り下げてもう一度申請したら、次はなんと2日で通ったんです。
申請したのは金曜日の夜だったんですけど、アメリカの時間では朝だったので、あちらの時間に合わせるのも大事なのかも？と思いました。
その気になれば0.5人月ぐらいでつくれちゃうもんなんですね……。そして、申請にどのくらいかかるのか不透明なMessengerBotですが、早ければ2日で審査が通ると。
これはいい話を伺えました。
実際FB Messenger Botの申請はしたけれども返事がないだとか、繰り返しリジェクトを食らってしまうだとかっていう話もよく聞きます。
申請して何日たっても連絡がこなかった場合は、reluxのように再度申請してみると何かしら反応があるかもしれません。それでも反応がなければアメリカの時間に合わせてみるってのも1つの策ですね。
あくまでも人につなぐためのサービス
―まだまだ使いにくい点も正直あるとは思うんですが、今後の機能拡張の予定とかありますか？
実は、コンシェルジュと会話しているときにbotが会話に割り込んでしまうっていう問題があって……。そういう明らかにダメなポイントはすぐに対処していくことが決まっています。
ただそこから先の、どこまでbotを人っぽくするか？という点については、あまり作り込む必要はないと思っています。僕らにはコンシェルジュがいますから。
正直、コンシェルジュの工数削減とか、自動化とかは考えていなくて。とにかく新たなお客様に対してサービスの間口を広げるというところがbot導入の主目的なんです。
あくまでもその後ろに控えているコンシェルジュへのハブとしての役割ですね。
なるほど……。今のbotの流れって「○○ってbotがあれば人がいらないよね」な方向になりがち。
reluxはコンシェルジュに絶対の自信があるからこそ、bot自体を賢くしていくのではなく、「botを使って人と繋ぐ」というところに注力できるんですね。
さいごに
- ユーザー獲得のための施策としてbot導入を捉える
- botはあくまで後ろで控えている人とつなぐためのハブ
Loco Partnersが採ったこのbot戦略って、実は今の主流（コストカットや人員削減メイン）とは対極にある考え方。なんですが、むしろ意外と他の企業でも使いやすい戦略モデルなんじゃないかなと思いました。
最新技術にもとにかく手を出すのが早いLoco Partnersさん。Ledgeとしてもこれから注目していきたいと思います。
宮下さん、古田さん、お忙しいところありがとうございました！
