AIで会話のポジティブとネガティブな感情を可視化 クレーム電話で不満を素早く把握

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株式会社RevCommは2月9日、音声解析AI電話「MiiTel」に音声感情認識機能を追加したと発表した。音声感情認識機能で話し手のポジティブ、ネガティブな感情を可視化し、会話の当事者以外でもクレームなどに気づくという。

本機能は、発話音声の音声特徴と音声認識器により得られる単語と単語信頼度を入力として、DNN(Deep Neural Network)を用いて発話音声の感情を推定する音声感情認識アルゴリズム。

納得していない、不満を感じている、乗り気ではない、迷っている、相手の過失や失礼な態度を攻めているような話し方の場合にネガティブと判定し、喜んでいる、感謝しているような話し方の場合にポジティブと判定する。

判定結果はMiiTelの解析画面にオレンジとブルーのグラデーションで帯として表示する。

会話の当事者は、クレーム電話対応における顧客の感情の遷移を確認することで、不満をうまく解消できたかどうかを判断可能。クレーム電話においてネガティブな感情とともになされている顧客の発話を聞くことで、どういったことに不満を持っているのかを素早く把握できる。

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