東海コープ、電話での注文をAIで24時間365日受け付け可能に

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写真は東海コープから

株式会社 TACTは、東海3生協(コープぎふ、コープあいち、コープみえ)を会員とする東海コープ事業連合に、音声認識による自動音声注文サービス「AI コンシェルジュ」を3月30日から導入している。

AI コンシェルジュは、人の発する言葉を認識し、その発話内容に対して辞書やデータベースにもとづく適切な回答を抽出して音声合成によって回答するシステム。AIが稼働するため、24時間365日稼働し続けられるのが特徴だ。

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オペレーターの人手不足の対策にもつながる

東海コープでは、組合員からの注文センターへの電話注文を補完する機能として、電話注文が集中する時間帯やサービス時間外の注文に対応するために、ダイヤルプッシュ式で注文受付を可能とする自動音声注文サービスを利用していた。

しかし、無人の自動注文システムであるにもかかわらず、利用時間帯の制限があったり、機械音声に対する不満の声があったりと、注文時に途中で離脱する組合員が一定数いた。そのため、有人の注文センターへの電話が減らないといった課題があった。

今回、TACTのAI コンシェルジュを導入することで、組合員の利便性向上と、自動注文サービスの利用者数拡大を目指す。

AI コンシェルジュに期待される効果は以下の3点だ。

1、顧客満足度向上
従来の「ダイヤルプッシュ式」無人注文システムに「音声による対話機能」を追加し、音声認識・プッシュどちらも利用可能にする。

2、注文機会損失の回避
24時間365日受け付け可能にすることで、組合員の利便性を向上し、ピーク時の混雑解消を促す。

3、オペレーターの人手不足対策
人手不足が深刻なコールセンター業界において、テクノロジーを活用することで、オペレーター体制不足時のフォロー窓口としても利用する。

クレーマーはAIが応答すればクレームを入れない

Ledge.aiでは以前、株式会社 TACTの代表取締役社長 溝辺氏に、東海コープでも導入したAI コンシェルジュについてインタビュー取材を実施している。

インタビューでは、コールセンターにAI コンシェルジュを導入したことで、応対の自動化による省人化・効率化だけでなく副次的な効果もあったと溝辺氏は話してくれた。

それは「AI コンシェルジュはクレームを受けづらいという効果もあった」ということだ。

溝辺氏は、クレーマーもAIに対してどれだけ文句を言おうと意味がないと理解しているのかもしれない、と語っている。

また、TACTは現在、レッジが開催しているオンラインのAI・人工知能の見本市「Ledge.ai EXPO」にも出展している。AI コンシェルジュなど、TACTの製品について資料もダウンロードできるので、合わせて見てほしい。