株式会社アクティバリューズは6月6日、同社が提供する「顧客対応の効率化、自社販売率の工場を支援する」AI活用の顧客体験プラットフォーム「talkappi（トーカッピ）」を、株式会社サンシャインシティが運営する大型複合施設「サンシャインシティ」に導入したと発表した。
館内35箇所の案内板にスマホをかざすと、チャットボットが現在地から目的地までの経路を示し”道案内”をしてくれるほか、Webサイトで公開された最新のイベント情報も知らせるという。
「talkappi」は標準で日本語含む５言語、最大109言語に対応している、AI活用の顧客体験プラットフォームで、ホテル、旅館、自治体、商業施設を中心に国内400施設以上に導入されている。
導入先施設の公式HPに加えて、公式アプリ、LINE公式アカウント、Facebookページ、WeChat公式アカウントなどさまざまな顧客チャンネルと連携し、下記の機能を備えている。
- AIチャットボットによる問合せの自動応答
- チャットで完結できる予約・販売
- チャットボットのデータよりFAQページを自動生成
- セグメント別プロモーション配信
- アンケート実施、クーポン発行
- イベントや館内サービスなどの予約・申込
サンシャインシティへの導入
毎年約3,000万人が訪れる池袋のランドマーク「サンシャインシティ」は、今回、問い合わせ対応の自動化、お客様対応の一元管理、蓄積したデータ分析による来館者の属性に合わせた提案をすることによるカスタマーエクスペリエンスの向上に向け、顧客体験プラットフォーム「talkappi」に含まれるサービス、チャットボット（talkappi CHATBOT）とSMART問合わせフォーム（talkappi INQUIRY）を導入した。
リアルでもチャットボットが道案内
サンシャインシティではWebサイト上でのAIチャットボット導入に加えて、リアルで来館した顧客への道案内ツールとしても、チャットボットを活用している。
館内各所に位置情報付きNFCタグを設置し、来館者がそのタグにスマートフォンをかざすと、現在地から目的地までの道案内が表示される。※NFCタグは他社による設置
またWebサイト上でも多種多様なイベント情報が高頻度で更新されるため、チャットボットのWebコンテンツ連動更新機能を使い、来館者もWebサイトに掲載された最新のイベント情報を知ることができるよう自動反映している。
チャットボットの設置箇所はこちら。
- サンシャインシティ公式サイトのホームページ
- サンシャインシティ水族館ホームページ
- サンシャインシティ展望台ホームページ
- サンシャインシティ内の案内板表示35箇所
Webサイトからのさまざまな問い合わせに配慮
今回上記チャットボットに加えて、サンシャインシティではSMART問合わせフォームも導入し、問い合わせのトレンドや件数・内容把握・集計を一元管理できるようになった。
問い合わせ・予約フォームを簡単に作成できる機能を揃えたtalkappi INQUIRYを利用して、「お客様からの声」のようなBtoCのみならず、展示ホール予約などBtoBまで幅広い多種多様なフォームをWebに掲載している。
今回導入した機能の詳細は以下のとおり。
- talkappi CHATBOT
多言語・多チャンネル対応のAIチャットボット。自動応答率は業界最高水準とうたう96％だ。宿泊施設向けには基礎学習済みで、回答を設定次第高品質で導入可能。入力のゆらぎや関連回答の表示にも対応し、画像もカルーセルで表示できることから、ユーザーにとって高い操作性と視認性を提供しているという。ホームページ上の表示だけでなく、QRコードやWi-fi接続を通じて、スマートフォン上で表示し、利用シーンに応じた表示内容を出し分け可能なため、さまざまなユーザー導線での細かな顧客対応にも利用できる。
- talkappi INQUIRY
画像表示・設問分岐も備えた高機能問い合わせフォームで、在庫管理機能もあるため、予約・申込み受付も可能。チャットボット（talkappi CHATBOT）上では、ユーザーの質問に答える流れで、商品とサービスを提案し、予約と申込はtalkappi INQUIRYでワンストップの対応ができる。容易なフォームの作成、talkappiの管理画面での対応状態の管理なども可能で、管理サイトの機能も充実しているという。
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