「『接客DX』でおもてなし革命をおこす!」チャットコマース“ジールス”の限界と進化

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世界に誇る日本の「おもてなし」文化。新型コロナウイルスの影響を受けているからといって失われてはいけないモノです。おもてなし文化をデジタル化できれば、世界に対して日本の素晴らしさを改めて伝えられる。そのきっかけ作りに僕らは挑戦していきたいです――。

チャットコマース事業を手掛ける株式会社Zeals(ジールス)の代表取締役CEO 清水正大氏は力強く話す。

ジールスがいま取り組むのは「接客DX(デジタルトランスフォーメーション)」という領域だ。新型コロナウイルスの影響によって、さまざまな実店舗が苦戦を強いられている。接客DXが広まれば、多くの実店舗が抱える課題を解消できるかもしれない。接客DXとは何なのか、ジールスに見えているものは何なのか、清水氏に話を聞いた。

>> 株式会社Zeals(ジールス)

「チャットコマースが万能ではない」コロナ禍で浮き彫りに

Webサイトからチャットボットへ誘導。“ヒアリングファースト”な接客体験を通して、商品紹介から使用方法の指南、購買までを可能にしたオルビス社のチャットコマース

ジールスではチャットコマース事業が主だ。チャットコマースとは、チャットアプリやチャットサービスを通じて、消費者がAIと対話しながら、さまざまな商品を購入したり予約したりするサービスを指す。実店舗でしかできなかった「接客体験」をWebやアプリケーション上で実現する技術である。

自社商品を小売店を介さずに直接売ってしまう「D2C」や、セブンペイの撤退などで話題になっている「キャッシュレス決済」などとともに、2019年注目すべきマーケティングのキーワードとして日本流通経済新聞などで取り上げられた。出典:日本流通産業新聞2019年1月1日出版

―― 清水氏
「我々ジールスのチャットコマース事業は、前身のチャットボット事業を含めると取り組み始めてから約4年になります。もともとチャットボットは『カスタマーサポートで使うもの』と語られるケースが一般的でした。

ところが、ジールスは『“カスタマーサポート”以外にも活用できる可能性を秘めているのではないか』と思い、試行錯誤してたどり着いたのが“販売”や“接客”という領域でした。モノを買ってもらうための体験づくりにチャットボットが使えるのではないかと考えました。当時は、チャットコマースというテーマに競合もいなかったことからチャンスがあると感じていました」

そんなチャットコマースは、“外出自粛”によって大きく注目を集める。

―― 清水氏
「『チャットコマースは(市場に)本当に必要なのか?』と言われたこともあります。しかし、今年に入ってから、新型コロナウイルスにともなう通販サイトの需要増加に伴って、チャットコマースへの注目度も上がりました。もっと言えば、チャットを活用して商品を買う体験をした人が増えたんですよ。

その反動もあって、チャットコマース需要が伸びて売上を大きく伸ばすことに成功しました。チャットコマース“ジールス”は、導入して初期費用やシステム利用料を頂くビジネスモデルではなく、成果を出せなければ売上が立たない『成果報酬モデル』でサービスを提供しています。

つまり ジールスの売上が伸びたということは、導入した企業様の売上が伸びていることでもあるので、我々の事業がさまざまな企業様のお役に立てていると実感しています」

チャットコマースによって企業様の事業成長に貢献したジールス。しかし、清水氏は「価値あるサービスへと磨いてこられたことはうれしかったです。ただ、同時にチャットコマースが抱えている課題も浮き彫りになりました」と話す。

―― 清水氏
「コロナ禍での通販需要によって、『チャットを通じて何かを買うことに慣れていない人』が大幅に増えました。

コロナ以前までは、チャットを通じて何かを買われる人はリテラシーが高い人が中心でした。チャットを相手に複雑な質問をする人が少なかったんですよね。リテラシーが高い人たちは、チャットボットが万能ではないことを理解したうえで、使用されていたんです。

ただ、コロナ禍で増えたチャット利用者は必ずしもリテラシーが高い人だけではありません。それこそ『何でも答えてくれるんでしょ?』と考えているような方も多かったのです。ですから、チャットボットでは対応できない質問やご相談が増えてしまったのです。

せっかくチャットボットを使ってもらえているのに、質問に答えきれない。悔しい現実を目の当たりにしました……」

清水氏は続けて、「コロナ禍によって変わったのはユーザー層だけではなかった」という。

―― 清水氏
「いずれにしても、さまざまな通販のお客様が伸びたのはとても喜ばしいことです。ですがその反面、『実店舗』に来店する人たちが壊滅的なほど減ったのはご存知のとおりです。

ジールスとしても『来店を必要とするサービスを展開されている企業様に対して何かできることはないのか』と考える時期でもありました。これまでは通販と言う領域で、多くの企業様に使ってもらえるサービスを提供していましたが、通販以外のお客様にも価値を提供できないか、と模索するフェーズに入ったのです。

ジールスが提供しているチャットコマースも進化できるのではないか。改善や改良をすることで、コロナに苦しんでいる企業様の助けになれるのではないか。ふだんは実店舗に来店していたような方や、先端技術に詳しくはない年配者でも手軽に使えて、込み入った話も相談できるようなソリューションを作れないか、必死に考えました。

こうして生まれたのが『接客DX』という考え方です」

コロナによって失ったリアル店舗での売上を接客DXを通じて取り戻す挑戦

チャットボットだけに頼る考えを捨てる勇気 人と機械の共存こそが接客DX

チャットによる会話によって、商品を買ってもらう。これまでチャットコマース事業を主にしていたジールスは、コロナ禍で見えた課題を解決するために新たな方向に舵を切ることを決意した。

―― 清水氏
「ユーザーから寄せられる質問すべてにチャットボットが答えきることは技術的にもまだ難しいです。しかし、ユーザーの中には複雑な相談をしたい人や我々が想定していないような相談をされる人がどんどん増えています。つまり、返答してほしい需要に対して、チャットボットの技術的な供給が追い付いていないのです。

この需要と供給の穴を埋めるために、有人によるチャットサービスも始めることにしました。つまり、機械(AIチャットボット)と人によるハイブリッドな接客体験を提供できるようにしたのです。

もちろん、チャットボットだけを取り組んでいるときに比べ、コストや教育面などで苦労したり、考えないといけないことは増えました。ですが、いま求められるのはスピード感。さまざまなニーズにいち早く応えるには、思い切った判断が必要だと思いました。そのため、有人によるチャットを導入しようと決意できたのです」

有人によるチャットも採用することだけが接客DXではない。ジールスは実店舗が担っていた大きなポイントも取り込めるような仕組みづくりに奔った。

―― 清水氏
「実店舗に来店することによって得られるモノは想像以上に豊富だったのです。なかでも相談や悩みを解決できる要素は非常に大きいです。たとえば、何か店舗に行って商品を購入するとき、店員さんと雑談などをしたことで、本質的に求めていたものにたどり着いた経験ってありませんか? 

これは、コロナ禍でチャットボットに寄せられた“返答が難しい質問”がまさにソレでした。裏を返せば、実店舗に行ったときのように“ときには話が右往左往するようなコミュニケーション”をオンライン上で実現できればとても価値のあるものが作れるのではないかと思ったんです。

こうしたコミュニケーションの場を作るには、やはり顔と顔を突き合わせることが大事なのだと感じました。そこで注目したのがZoomなどの『ビデオ会議ツール』です」

コロナ禍では約3割がコロナ影響前に比べて対面などでのコミュニケーションは大切だと回答したということからも「ビデオ会議ツール」の重要性は理解できる

Zoomなどに代表されるビデオ会議ツールは、新型コロナウイルス感染拡大の影響によって爆発的に市民権を得た。業務上のやり取りに限らず、物理的に距離のある友人や家族とのコミュニケーションを取るために使ったことがある人も少なくないだろう。

―― 清水氏
「ビデオ会議ツールは、人と人の関係を保てる重要な役割を果たしています。コロナ禍で一斉に使うことになったツールにもかかわらず、この短期間で誰もが活用できるようになりました。そんなビデオ会議ツールを活用することで『来店』の役割まで担うことができるのではないか、と考えました。

ジールスは間違いなくチャットボットを活用したチャットコマースで成長した会社です。ですが、オンライン接客の進化のためには、ビデオ会議ツールまで活かしていくことが必要だと判断しました。ビデオ会議ツールによる顔と顔を突き合わせた接客をチャットコマースとつなぎ合わせることで、接客DXを実現できるのだと思ったのです。これは、チャットコマースだけでなく、接客を必要とするすべての業種や業界に使えるデジタルトランスフォーメーションなのです。

そのためジールスでは、チャットボットだけで事業を進める考え方を改めました。チャットボット万能説を捨て、人によるチャット対応と、ビデオ会議ツールによる顔を合わせた接客体験まで繋ぐことで新たなオンライン接客のあり方を実現する方向にシフトしました」

ジールスが提唱する接客DXは、「チャットボット」「有人チャット」「ビデオ会議ツール」の3つを組み合わせることで実現される。利用者が、最初からビデオ会議ツールを使うのではなく敢えて「有人チャット」を介す理由は何なのだろうか。おもてなしを追求してきたジールスが考えるユーザー目線でのアイデアがそこにはあった。

「チャットボット」「有人チャット」「ビデオ会議ツール」の3つを組み合わせて実現する接客DX

―― 清水氏
「ジールスとしても『最初からビデオ会議ツールだけ使えばいいのではないか』と考えたことはありました。しかし、商品を購入したいユーザーの立場になって考えると、急にオンライン上でビデオ会議をするのはなかなかにハードルが高いのではないかなと思ったのです。それこそ『あの商品、ちょっと気になる』という温度感の人にビデオ会議を持ち掛けてもユーザーが乗ってこないのでは、と仮説を立てていました。

実際、この仮説は間違いではありませんでした。実はビデオ会議ツールが普及したことで、いくつかの通販サイトではオンラインで接客をするために、ビデオ会議ツールへの導線を作った事例がありました。我々がビデオ会議ツールを導入した企業様に話を聞いてみたところ『コロナ禍で何か対策を打たないといけないから、とりあえずビデオ会議ツールを導入した。サイト内にいくつもビデオ会議への導線を設けた。だた、驚くくらい利用されなかった』と言っていたのです。

ビデオ会議による接客は先にお話したとおり、とても重要です。しかし、大事なのはユーザーが商品に興味をもった段階から、いかにしてビデオ会議ツールによる接客まで進んでもらうかです。この興味をもったユーザーと、ビデオ会議ツールのミゾを埋めるものがチャットなのだと、我々は考えました。チャットだけでもなく、ビデオ会議だけでもない。それぞれのツールをつなぎ合わせることこそが求められているのだと理解したのです。

チャットとビデオ会議をつなぎ合わせる取り組みを実際に動かしてみたところ、接客数を大幅に増やすことに成功しました。ジールスとして考える接客DXについて、さまざまな仮説が確信に変わるだけでなく、接客DXの有用性を証明できた瞬間でした」

接客DXは「1ツールの最適化ではなく各ツールの集合体として全体の体験を最適化する新しいプロセスの再発明」と話す清水氏。ユーザーが抱える悩みや相談を解決できるタッチポイントを増やすことこそが接客DXの本質といえる。

接客DXはよくあるDXツールとは異なり、プロセスであることは大きな特徴

―― 清水氏
「チャットにくわえてビデオ会議もつなぎ合わせたら、予想以上にビデオ会議での接客を受けたい人が多いことに驚きました。もちろん、チャットボットによる接客だけで商品を購入する人もいますし、有人によるチャットで満足される方も大勢います。

我々の接客DXでは、詳しく知りたい人がまずチャットボットを使い、チャットボットでは解決できない人が有人チャットに進みます。それでも解決できなかったり、細かい相談をしたりしたい人はビデオ会議ツールに進む図式です。

接客DXでは、接客パートごとに異なるメリットを持っていて、お客様が抱える問題をそれぞれの接客パートで解決できる仕組みを作れたと感じています。まさにこれは新しいオンライン接客のプロセスです。

もちろん、ビデオ会議による接客を受けたからといって、一度の接客体験で購入などの意思決定をされる方ばかりではありません。2回目、3回目のビデオ会議での接客を受ける方もいます。オンラインでの接客なので、チャットボットなどでアフターフォローもでき、複数にわたる接客DXを体験してもらうことで、実際に商品を購入していただいた例も起きつつあります」

ビデオ会議接客はコロナ禍で打撃を受けた「実店舗の販売員」の受け皿に

コロナ時代に適した新たな接客体験をつくる挑戦として、旅行プランの相談・コロナ影響の確認・旅行予約・予約後のサポートといった一連の接客体験をオンライン化するデジタルトランスフォーメーション(DX)を開始したHISとジールス

ジールスの接客DXにいち早く乗り出すのが、大手旅行会社の株式会社エイチ・アイ・エス(HIS)だ。新しいプロセスの再発明である接客DXをHISに持ち掛けたところ、担当者からはすぐに「これだ!」と回答があったという。清水氏が先に述べた、接客DXでの事例はこの話である。

―― 清水氏
「コロナ禍により来店するお客様が減って窮地に立たされた企業様は多くいらっしゃいます。それを接客DXの挑戦で乗り越えていけるのか判断がつきませんでした。そんな中で私たちに賭けてくださったのがHIS様です。ここからまさに接客DXがただのアイデアから、サービス・事業へと変貌しました」

HISでは、メインサイトからチャットボットへ相談できる導線が構築されている。そこから、有人チャット、ビデオ会議での接客に流れる仕組みを実装した。

―― 清水氏
「HIS様が我々の接客DXに共感いただいた点は『チャットだけでなくビデオ会議まで含めた一連の接客体験』が非常に大きいと思います。接客DXでは、チャットボットと有人によるチャットはジールスが用意しますが、ビデオ会議で接客するのはHIS様に担当してもらいます。ユーザー視点で言えば、自宅にいながらプロや専門家に接客してもらえる、ということを特長にしているんです。

それこそ、HIS様の場合では『コロナ禍だけど旅行できるの?』といった相談や悩みをビデオ会議で打ち明けることで、HIS様の販売員が対応してくれるのです。お客様からしてみれば、プロが相手なので理解度も深まりますし、何よりの安心感につながります。そして何よりも、導入企業は、企業各社の“色”を出せる部分にもなります。

旅行業の販売員は非常に優秀な人材ばかりです。しかし、新型コロナウイルスの影響で、店舗来店を控えるユーザーが増えたことで、そんな販売員が満足に力を発揮できない状況にありました。そこで接客DXによるビデオ会議接客によって、新たにパフォーマンスを最大限発揮できる場を提供できるようになったのです」

ところが、接客DXを推し進める上で乗り越えなければならない課題がある。それは、接客DXに必要不可欠な「有人によるチャット」をどこが担うかだ。清水氏は、「チャットボット」はAI、「ビデオ会議での接客」はクライアント企業、「有人によるチャット」はジールスがコミットすると話す。

―― 清水氏
「ぶっちゃけて話せば、有人チャットについてはジールスがリスクを背負っています。当然、クライアント企業様が増えれば増えるほど有人チャットの人員を確保しなければいけません。ただ、いまだに満足した結果を出せていない“オンライン接客市場”が持つ課題を解決するには、腹をくくる必要があるなと思ったのです。実際、とんでもない領域に踏み込むことになるな、といまだに思っているほどです(笑)。

とはいえ、私たちはコミュニケーションAI企業ですから、有人チャットをどんどんハックし、初めて勤務したチャットクルー(有人チャットのオペレーター)でも業務に取り組めるようにシステム化を順次推し進めています。次のステップでは「この回答はどうですか」とAIがチャットオペレーターに対して提案するシステムへと進化させます。

ですから、チャットクルーはAIができることを一緒に広げていくイメージです。チャットクルーがお客様と話したログを蓄積し、分析することで、チャットボットができることを増やしていけます。ただ、それでも人による対話での“ぬくもり”は大事なので、チャットクルーやプロによる接客ならではの良さを生かせるようにしていきます」

リスクを取りつつも、ジールスは新たな挑戦を始めた。ここには単なる“チャットボットスタートアップ企業”に留まらないという意志の表れでもあった。

―― 清水氏
「有人チャットによるリスクを取ることに踏み込んだからこそ見える世界はありました。実際、HIS様との取り組みでも、旅行販売のプロを抱えるHIS様と、チャットのノウハウを蓄積しているジールスの良い要素が交わって、新たなオンライン接客体験を提供できるフェーズに移りつつあります。

HIS様の販売員という旅行販売のプロも協力してくれるため、ジールスとしてもチャット領域でコミットしていきます。オンライン上に優秀な販売員を配置できる、という新たな挑戦にHIS様からも期待を寄せていただいているので、これまでのオンライン接客をジールスが変える機会が到来したと感じています。

接客DXを実現し、普及させるにはチャットボットだけに留まっていては達成できません。さまざまなニーズに応えるためには必要なことのひとつなのです」

「日本をぶち上げる」という目標 世界に届ける日本のおもてなし文化

なぜ、ジールスはチャットボット万能説を捨て、さらには有人チャットを自社で抱えるリスクを取る決意ができたのか。その答えは、ジールスが創業以来掲げてきたビジョンにあった。

―― 清水氏
「ジールスは『おもてなし革命で、日本をぶち上げる』をビジョンにしています。私たちは今の状況を、新型コロナウイルスが日本の世界に誇る強みである『おもてなし』に蓋をしてしまったと思っています。

もちろん、いつかは新型コロナウイルスが落ち着いて、以前のように実店舗に来店するといった日は来るとは思いますが、それでもオンライン接客が求められ、オンライン接客需要が加速するのは間違いのないことです。

日本のおもてなしは、世界に誇る素晴らしい文化なのにじわじわと失われていくのはイヤなんです。実店舗でのリアル接客・おもてなし文化をオンラインで再現できれば、日本は世界を相手に新しいオンライン接客の在り方を示し挑戦していけるはずです。この変革を私たちは『おもてなし革命』と言っていて、日本発世界一を目指し挑戦していきます」

続けて清水氏は「いま、すごくワクワクしています」という。

―― 清水氏
「デジタルやオンライン化が必須と言われる現在、おもてなし文化をデジタル化することが様々な企業様や、日本の産業そのものを明るく元気にできるカギを握っていると思います。

オンライン接客について、最近ではいわゆる“レガシー業界”と言われている業種や業界の方々からご相談を受けるようになりました。HIS様のような旅行業だけでなく、通信業や自動車業、さらには金融・保険業など、さまざまな企業様が我々の『おもてなし革命』に賛同してくれています。

日本の未来のためにも、おもてなしをデジタル化する挑戦にジールスが携われている。いま、すごくワクワクしているんです。

チャットボット事業だけだと、コロナ時代の新たな需要に応えきれない。だけど、接客DXなら、多くの企業様の力になれると思います。

おもてなし文化をデジタル化できれば、世界に対して日本の素晴らしさを改めて伝えられる。そのきっかけ作りに僕らは挑戦していきたいです」


Interviewee

清水正大
株式会社Zeals 代表取締役CEO

1992年岡山県出身。大手重工業企業にて航空機製造に従事。東日本大震災を契機に「日本をぶち上げる」という志に人生を賭けることを決断。働きながら貯金し明治大学に入学。在学中の2014年にZEALSを設立。2016年に業界初となるチャットコマースサービス「ジールス 」をリリース。2018年「アジアを代表する30才未満の30人の起業家」(正式名称 : Forbes30 Under30 Asia) のエンタープライズ・テクノロジー部門にノミネートされる。2019年、藤田ファンド, ジャフコ, フリークアウトより累計8.5億円を調達。
https://zeals.co.jp/