従来のBCP対策では不十分だったコールセンター、AIで解決目指す

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新型コロナウイルス感染拡大を防ぐための緊急事態宣言を受け、平常時に比べて自宅で過ごす人が増えている。在宅時間が増えたことに比例して、利用者数が伸びているサービスがある。それは通販だ。

家にいながら買い物ができる通販サービスは、在宅期間との相性は非常に良い。しかし、通販サービスの利用者が増えるにつれ、商品などに対する「顧客からの問い合わせ」も増えていく。つまりは、通販サービスを運営する企業からは、問い合わせに対して受け答えをするための「コールセンター」の需要が高まっている

昨今の緊急事態宣言を受けていたとしても、需要の高さからコールセンターを止めることは難しい。そのため、通販サービスを運営する企業としては、コールセンターを止めたくても止められないジレンマに陥っているのだ。

そんなコールセンター業に対し、「省人化」や「BCP対策」に貢献するAI(人工知能)を活用したソリューションを提供しているのが株式会社 TACTだ。TACTでは、問い合わせに対してAIが音声によって受け答えをする「AIコンシェルジュ」などによって、新たなコールセンターの形を作っている。

今回、TACTの代表取締役社長・溝辺和広氏にコールセンターの新たな形について話を聞いた。なお、本稿の取材は、オンラインビデオ会議を使って進めている。

>> 株式会社 TACT

「電話はAIが取る」これが新しいコールセンターの形

TACTが提供するAIコンシェルジュは、AIが音声で問い合わせ内容を聞き、音声合成によって問い合わせに対して返答する。要するに、問い合わせに対する応対を、AIが自動で完結するソリューションだ。

AIコンシェルジュを導入した「コープこうべ」では、オペレーター約13人分の業務自動化、受電率約99%を記録したという。コープこうべでの1日の受電件数はおよそ700件。妊婦や高齢者など、買い物に行くことが難しい人から利用されることが多い。

画像は生活協同組合コープこうべの公式サイトから

コープこうべは以前、プッシュ入力による注文の自動受付をしていたものの、入力時の打ち間違いなどによって、顧客が途中で離脱したり、応対への待ち時間からストレスを与えてしまったりしていたそうだ。

しかし、AIコンシェルジュを導入したことで、プッシュ入力を活用していたときに比べ、注文を受け付けて完了させた比率が大幅に向上したそうだ。従来は完了比率が約35%だったのに対し、AIコンシェルジュ導入後は約70%にまで改善したほどである。

とはいえ、AIが受け答えをする、と考えると「本当に理解してくれるのか?」「しっかり受注できるのか?」など不安を抱くかもしれない。その点、TACTでの音声認識精度は、高いものであれば95%を記録しているそうだ。

95%を聞き取るとはいえ5%が欠落するなら「人間が受け答えをしたほうがいい」と考えるかもしれない。だが、溝辺氏は「人間でさえ、100%聞き取ることは難しい。たとえば、電話の取次ぎ時に付箋でメモした際、一度も聞き漏らしをしたことがない人っていませんよね? なので、AIだから5%聞き漏らした、という話は人間でも起こり得ることです。その点、AIは継続的に使うことで精度向上も目指せるので、聞き漏らしも徐々に減らせると思います」と言う。

これまでのBCP対策は『地震対策』でしかなかった

株式会社 TACTの代表取締役社長・溝辺和広氏。写真は編集部が以前撮影したもの

そんな溝辺氏はコールセンター業の現状に対し「いまは、できることから、早く改善をしていくほうが経営として正しいでしょう」と語る。あわせて「現状、コールセンターでは、『BCP』が崩壊しつつある」と溝辺氏は言った。

BCPとは、Business Continuity Planの略で、事業継続計画とされる。地震や洪水などによる自然災害、感染症、事故などが発生しても事業を停止せずに継続できる、もしくは、可能な範囲で事業を存続させる体制を作る計画のことだ。

コールセンターでのBCP対策の主な例は、多拠点体制による稼働だ。たとえば、東京と福岡で2拠点構えることで、片一方が何等かの事情で稼働できなくなった際に、他拠点でフォローするという形式である。

これまでのコールセンターでのBCP対策について溝辺氏は、「BCP対策を求められだしたきっかけは、大規模地震の影響が大きいです。なので、これまでのBCP対策は『地震対策』でしかなかったコールセンターも少なくありません。つまり、疫病への対策を練られていなかった企業もあるんです。そして、多拠点体制になると、マネジメントコストが多くなり、中には1日に9回も会議をしているような企業もある。彼らは一見仕事をしているようにみえるが、何も生産していない。そういった不合理なことも従来のBCP対策では起こってしまいます」と言う。

さらに「新型コロナウイルスの影響は、リーマンショック以上に経済に打撃を与えかねません。そのため、企業存続においては、どれだけ固定費を下げられ、個々人の生産性を高められるかが重要になるでしょう」と溝辺氏は続ける。

仮に、コールセンター内で新型コロナウイルスのクラスター感染が起きた場合、そのコールセンターを停止しなくてはいけない。しかし、冒頭で触れたように、通販サービスなどはいま追い風状態だ。さらに、コールセンターの市場規模は1兆円以上もあることも加味すれば、止めたくても止められないコールセンターにおいて、真のBCP対策を練っておいたほうが良いことは間違いない。
第26回コールセンター売上高調査(2018年度):https://www.bci.co.jp/nichiryu/feature/1209

BCP対策を見直さないコールセンターは生き残れない

AIが自動で応対するTACTのAIコンシェルジュを使うことで、省人化に貢献しつつ、有事の際でもコールセンター自体を止める必要はなくなる。また、従来のBCP対策として複数拠点で稼働させる際に必要だったマネジメントの効率化にも貢献する。

溝辺氏は「BCP対策をいま見直さないコールセンターは、生き残っていくことが難しくなります。先にも言ったように、できることから改善していくことこそ、いま求められています」と話す。

新型コロナウイルスなどの影響も考慮したコールセンターにおけるBCP対策。新たな時代のコールセンターには、AIによる省人化・効率化をするソリューションが必要だ。

本取材を実施したTACTは、レッジが開催している「Ledge.ai EXPO」に出展しており、コールセンターの課題を解決する同社のAIソリューションについての資料をダウンロードできるので、あわせてご覧いただきたい。

>> 株式会社 TACT