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KDDI、人間のチャット応対を学習するAIエージェントを開発──回答精度90％、auサポート窓口で運用開始

KDDIとKDDI総合研究所は2025年11月26日、チャットサポート窓口で人間の応対履歴を学習し、高精度で再現するAIエージェントを開発したと[発表]{target=“_blank”}した。 複数の応対事例を構造化し、追加情報の収集とファクトチェックを組み合わせる世界初の技術により、生成AIにおけるハルシネーションを抑制し、約90％の回答精度を実現したという。すでにauチャットサポート窓口の一部応対拠点で運用が始まっている。 ![kddi_nr-850_4231_img_02.png] :::small 画像の出典：[KDDI]{target=“_blank”} ::: 近年、従来のシナリオ型チャットボットでは対応が難しい複雑な問い合わせが増加しており、難易度の高い案件は人手による対応が必要だった。今回開発されたAIエージェントは、過去の適切な応対事例を複数抽出し、応対の流れを構造化したうえで、必要に応じて社内マニュアルから追加情報を収集し、内容の整合性を自動でチェックする仕組みを備える。このプロセスを経て応答文を生成することで、誤情報の生成を抑えつつ、実務に適した応対品質を確保するという。 KDDIによると、問い合わせ1件あたりの応対時間は従来比で約70％短縮できる見込みで、スタッフ間の応対品質の均一化にもつながると説明している。今回の技術は汎用パッケージとして開発されており、社内でのユースケース拡大やグループ会社への横展開に加え、将来的な商用提供も視野に入れている。 KDDI総合研究所は、応対の構造化や事例選択手法などに関する特許を10件以上登録済または出願済としており、今後も応対領域の拡大を進める方針を示している。両社は、AI技術の社会実装とお客さま応対の品質向上を通じ、カスタマーサポート体験の改善に取り組んでいくとしている。 :::box [関連記事：KDDI、生成AIとデジタルヒューマンを活用した「auサポート AIアドバイザー『ナギサ』」を導入] ::: :::box [関連記事：KDDI、生成AIを活用したチャットサービスを実業務で利用開始] ::: :::box [関連記事：野村総合研究所、ELYZA、KDDI、法人向け生成AIソリューションで協業] ::: :::box [関連記事：みずほ銀行、生成AIを活用した次世代コンタクトセンターシステムをリリース PKSHAが開発を支援] ::: :::box [関連記事：国内コンタクトセンターすでに半数がAI導入、海外上回るも成果には課題あり] ::