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三井住友銀行、生成AIの音声対応「SMBC AIオペレーター」開始──Olive一般照会を24時間365日で

三井住友銀行、日本総合研究所、日本IBMの3社は2026年2月18日、生成AIを活用した顧客対応サービス「SMBC AIオペレーター」を[発表]{target=“_blank”}した。提供開始日は2月25日。第一弾として、個人向け総合金融サービス「Olive」に関する一般照会を対象に、毎日24時間（土日祝含む）で対応する。 SMBCの顧客向け照会サービスにおいて、生成AIを活用するのは今回が初めてとなる。 ## Olive一般照会を対象に24時間対応 「SMBC AIオペレーター」は、生成AI技術と音声技術を組み合わせた顧客対応サービス。利用者は自然な言葉で問い合わせができ、AIが関連情報を検索し回答を生成する。 第一弾の対象は、本人確認を必要としないOliveの一般照会。具体的には、サービス内容や年会費、キャンペーン・特典の概要、申込や切替に関する手続きの概要などが含まれる。 受付時間は毎日24時間（土日祝含む）。AIオペレーターの自由発話による照会対応を24時間365日で提供する取り組みは、銀行業界では初めてだという（三井住友銀行調べ）。 本人確認が必要となる手続きについては、従来通り有人オペレーターが対応する。通話の途中で本人確認が必要になった場合でも、コールセンターの営業時間内であれば、改めてかけ直すことなく有人へ引き継ぐ仕組みを整備している。 ## 音声応対の精度向上と利用体験の設計 同サービスでは、利用者の口調や言葉遣いに応じて言い回しや応答トーンを調整する機能を備える。屋外や移動中の利用も想定し、雑音の影響を抑制する仕組みも導入した。 また、AIが回答している途中で利用者が話し始めた場合には応答を停止し、発話を優先する設計とすることで、自然な会話体験を目指す。 ## 通話履歴を活用し継続的に改善 SMBC AIオペレーターでは、応対内容や有人転送データを含む通話履歴を継続的に分析し、回答品質の改善に活用する。照会が多い領域については、商品・サービスの改善にもつなげる方針だ。 従来型のシステム開発のみに依存せず、管理画面を通じて柔軟かつ迅速に改善を重ねる仕組みも構築している。終話前に取得する利用者の感想も改善に反映する。 ## セキュリティ基準に準拠した基盤で提供 同サービスは、三井住友銀行のセキュリティ基準に準拠した堅牢な基盤上で提供される。複雑な相談や本人確認が必要な局面では有人へ引き継ぐハイブリッド体制を採用し、利便性と安全性の両立を図る。 ## 3社体制で開発 開発は、三井住友銀行、日本総合研究所、日本IBMの3社体制で進めた。 日本総合研究所は既存システムとの円滑な連携やプロジェクト全体の統括、AI基盤アーキテクチャの設計を主導。日本IBMはAI基盤の構想策定から設計・開発、チューニングを担った。 今後はOliveの一般照会にとどまらず、幅広い業務への拡大を視野に入れる。幅広い年代の利用者や、目が不自由な顧客のアクセシビリティ向上にも寄与することを目指すとしている。 :::box [関連記事：「SMBC-GPT」の専用環境における実証実験スタート｜SMBCグループ] ::: :::box [関連記事：三井住友FG、社内AI「SMBC-GAI」にRAG機能を搭載──約130万件の社内文書を横断検索可能に] ::: :::box [関連記事：みずほ銀行、生成AIを活用した次世代コンタクトセンターシステムをリリース PKSHAが開発を支援] ::: :::box [関連記事：KDDI、人間のチャット応対を学習するAIエージェントを開発──回答精度90％、auサポート窓口で運用開始] ::: :::box [関連記事：みずほFGが「Azure OpenAI Service」活用の検討を開始] :::