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【PR】本記事は株式会社TACTのスポンサードコンテンツです。
新型コロナウイルスの影響で、働き方が大きく変わりつつある時代。そんななか、再び注目を集めているのが「チャットボット」だ。チャットボットはさまざまな問い合わせに対して24時間365日対応できるのが最大の強み。コロナ禍によってコールセンターへの問い合わせが増えている。しかし、コールセンターのオペレーターを省人化する必要がある。このジレンマを解決するために、チャットボットが脚光を浴びている。
そんなチャットボットの活用に対し、電話対応業務などをAIで自動化するソリューション「AIコンシェルジュ」を提供する株式会社TACTは「安いチャットボットを選ぶと最終的に割高になる可能性がある」という。なぜ、安価なチャットボットが割高になってしまうのか。チャットボット事業も手掛けるTACTに話を聞いた。
TACTでは2020年1月からチャットボット事業に参画。同社のチャットボットサービスでは、ユーザーからの問い合わせに対して、機械学習によって適切な回答を抽出し、自動で回答する機能をもつ。機械学習に必要なデータは、同社の電話自動応答サービス「AIコンシェルジュ」の運用によって1200万件 を超す会話データ分析の実績をもつTACTがクライアントに代わって構築する。さらに、導入後もエラーポイントの発見と改善策を提案し、継続的に精度向上をTACTがサポートしてくれるのが特徴だ。
チャットボットの選び方 機能や仕組みはどこも似ている
まず、チャットボットが再び注目を集めた理由は、TACTとしてはどこにあると考えているのか。
「新型コロナウイルスの影響で、テレワークなどをはじめ、働き方が変化しています。この変化によって、全国の会社では社内総務への問い合わせが増えていると聞きました。
企業だけでなく、自治体においては新型コロナウイルス関連への問い合わせが非常に増えており、コールセンターがパンク状態に陥ることもありました。通常であれば、パンクする前にオペレーターを雇えば解決できるものの、コロナ禍では採用の面接さえも難しいです。新型コロナウイルス対策の一環として3密を避けるように声高に叫ばれていますが、コールセンター業界においては至難の業なのです。
こうした企業や自治体の課題を解決するために、チャットボットへの需要が高まっていると考えています」
いまでこそ、チャットボットはメジャーな製品のひとつ。だが、そのぶん機能面などにおいて各社で大きな差がなく、導入の決め手に欠けることがあるのも事実だ。
「チャットボットは本当に数多くの会社が提供しています。ただ、導入する側の企業からは、『どの基準でチャットボットを選べばいいのかわからない』という話をいただいたことがありました。
実際、各社のチャットボットでは対応している機能や仕組みは似たり寄ったりです。なので、チャットボットを判断するうえでの基準は『金額』『導入事例』などでしか差を見出せていません」
では、月額料金などの金額や、導入事例件数で選ぶしかないのだろうか？ TACTとしては「安かろう悪かろう」ということを覚えておくべきだと言う。
「導入企業としては、チャットボットによる省人化を図りつつも、ランニングコストとしての価格を抑えたいと考えます。そのため、月額料金の低いチャットボットを探そうとするのは当然のことです。
非常に安価なチャットボットはいくつもありますが、サポート体制が不十分だったり、最低限の機能しか対応しなかったりなど、満足に運用できないケースも多々あります。また、導入事例数やシェア数などで判断する場合も注意が必要です。それこそ、『シェアNo.1』と謳う製品もありますが、シェアの多さと自社が考えるチャットボット導入による課題の解決は直結しないからです。
つまりは、チャットボットを選ぶ際は、月額料金や導入事例件数はあくまでも副次的な要素であり、自社の業務の課題を直接的に解決できるチャットボットを選択することこそが最も重要なことです」
結果的に社内の人件費がかさんでしまう落とし穴
続けて、TACTは「よくあるチャットボットの失敗話」も教えてくれた。
「導入や運用サポートが薄いチャットボットでは、導入したものの導入先の担当者が運用方法を理解しきれておらず、精度を上げられないという話はよくあることです。そもそも、導入段階で何度もつまずくケースもあります。
チャットボットでは運用段階がとても大事で、導入先の担当者の負担が予想以上にかかる場合もあります。複数人で担当することになり、チャットボット自体の月額料金は抑えられても、社内の人件費がかさんでしまう、ということもよく聞く話です。
裏を返せば、安価なチャットボットだとしても、社内にチャットボット運用に精通した人がいればうまく使いこなせます。それこそ、機能が最低限なチャットボットだとしても、それで事足りるのであれば問題はありません。ですが、チャットボットを適切に運用できる人が社内にいる事例は多くないのも実情です」
それでは、チャットボットを提供するTACTとしてオススメするポイントは何があるのだろうか。TACTは大きく分けて2つあるという。
「まず必須として挙げるのが『導入サポートと運用サポート』です。これらがないチャットボットは、社内にチャットボット運用に詳しい人がいない限り避けるべきです。先述したとおり、担当者の負荷が増えたり、運用にともなう人件費がかさんでしまったりするからです。
また、サポート体制があると謳っていても、内容を注意して確認する必要があります。導入サポートであればFAQの構築、運用サポートであればチューニングまでサポートしてくれるものが望ましいです。よくある『わからないことがあったら電話で相談できます』程度のサポートでは、何かトラブルが起きたときに手を動かすのは導入先の人間なのです。裏を返せば、 どれだけ自分たちが手を動かさずに導入・運用できるかが大きなポイントです」
続けてオススメの選び方について「拡張性」も挙げる。
「チャットボットなどの製品は、使えば使うほど『任せたい業務が増える』ことがあります。チャットボットで対応できる業務が増えたときに備えて、拡張性のある製品を選ぶと、長い期間使い続けられます。
拡張機能はいくつかチャットボットでもありますが、自由文と選択肢型の組み合わせによる回答を出せることはもちろん、さまざまなツールやソフトウェアと連携できる機能があると非常に便利だと考えています」
ワガママな企業にこそオススメなのがTACTのチャットボット
チャットボットのカスタマイズ性は、TACTとしても非常に重要視するべきだという。TACTのチャットボットには「ログイン認証機能」があり、社内向けの問い合わせ対応として省人化以外の部分でも活躍できるそうだ。
「我々のチャットボットでは、LINEやFacebook messengerとの連携や、画像や動画・pdfファイルの格納のような一般的な機能にも対応可能です 。
それだけでなく、弊社（TACT）のチャットボットでは、自社内向けの問い合わせ対応機能としてIPアドレスに制限をかけにくい社外からのアクセスでも利用できるログイン認証機能や、RPAとの連携も可能です。また、TACTとして扱っている電話の自動応答サービス『AIコンシェルジュ』とも組み合わせられます。
とくにログイン認証機能は社内向けのチャットボット運用としても非常に推しているポイントです。各社員がどのような質問をしているのか把握できるため、若手社員などから多く寄せられる質問事項を社内研修の内容に反映させるなど、省人化以外の面にも寄与できます」
TACT社自身が話すように、チャットボットではサポート体制も非常に大事。TACTではどのようなサポート体制を敷いているのか。
「サポート体制については、月額25万円でレポーティング、チューニングを実施しています。
レポーティングとは、チャットボットの機能改善に向けた材料を整理することです。たとえば、よく質問される事項と、そうではない事項を分類します。これは、Q＆Aは多ければ多いほどいいわけではないからです。あまり必要のないQ＆Aは、必要なQ＆Aを探す際のノイズになりかねません。つまりは、ログを精査し、必要十分なQAの構築を支援するようなレポーティングをTACTでは実施しています」
チューニングについては、希望に応えるだけでなく、提案もするのがTACTの特徴だ。
「チューニングは随時実施しています。クライアント様から『ユーザーのこんな質問にも答えられるようにしたい』といった要望を受けたときはもちろんのこと、TACTとして『もっとこうしたほうが質問に対して答えられるのではないか』などと提案させていただいております」
最後に、TACTのチャットボットはどのような企業の人にオススメしているのかを聞いた。
「導入から運用に至るまで、手間をかけたくない、といった企業様には非常にオススメしております。
そもそも、チャットボットは問い合わせ対応担当者の手間暇を削減するための製品であり、値段だけにとらわれて選ぶべきではないと考えています。そうしたとき、重要になるのが導入や運用時において『どれだけ手放しで進められるか』でしょう。TACTのチャットボットは、言葉を選ばずに言えば『ワガママを言いたい企業様』には非常にオススメです
また、ログイン認証機能など、自分たちだけが情報を聞き出したいといったニーズがあるような現場とも相性が良いです。昨今の新型コロナウイルスの影響もあり、各企業では社内向けの問い合わせ対応が増えていると冒頭でお話しました。ログイン認証機能によって、よく問い合わせがくる質問事項などをピックアップするなどで、社内資料などに役立てるだけでなく、社員教育にもつながります。
省人化以外の付加価値を出せるのがTACTのチャットボットの特徴だと考えています」
Ledge.ai編集長の高橋は「そのチャットボットって役に立ってますか？」と題し、チャットボットについてTACTの長谷川氏と対談をしている。その模様はTACTの公式YouTubeチャンネルにてアップロードされているので、チャットボットについて“改めて”興味を持ったら動画を視聴してほしい。
TACTのチャットボットをはじめとするソリューションの事例などは、同社サイトの「ニュース＆ブログ」に随時更新されている。直近では、愛媛県に8月13日、密接不可避給付金の問い合わせ受付対応を目的にTACTのチャットボットが導入されたと発表している。TACTのチャットボットを導入したことで、申請者の方がチャット画面から質問項目を選択すると、申請対象者かのチェックや、申請に必要な書類を1つずつ確認、Word・pdfでダウンロードできるようになった。そのため、早朝や深夜、休日などでもと言わせ対応が可能になり、待ち時間なく自動で受け付けられるようになったそうだ。
TACTのチャットボットをはじめ、さまざまなソリューションについては、下記の問い合わせページから連絡してみてほしい。
