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ガートナー、生成AI頼みの顧客対応を続ける企業の8割が「2027年までに顧客離れを起こす」と警告
ガートナージャパンは2024年4月24日、企業が生成AIに過度に依存することが顧客離れを引き起こす可能性があるとの見解を[発表]{target=“_blank”}した。 同社は、デジタル技術の進化に伴い、企業や組織のリーダーは新たなデジタル先行の取り組みに真剣に対応する必要があると指摘している。 バイスプレジデント アナリストの池田武史氏によると、2027年までに生成AIに依存した顧客対応を続ける企業の80%が、その効果を発揮できず、顧客離れを引き起こす見込み。特に、AI、IoT、デジタルツイン、5G、AR/VRなどを活用したデジタル技術の普及は進んでいるが、生成AIの未熟さと信頼性の問題が依然として存在しているという。 生成AIは革新的な進化をもたらす可能性がある一方で、応答の信頼性や倫理性に課題があるため、盲目的な利用は推奨されない。池田氏は、顧客対応に生成AIを導入する企業は、顧客の感情や機嫌を適切に察知し、態度を変える機能がまだ十分ではないため、人間による直接対応とのバランスが重要であると述べている。 同氏はさらに、将来的に「マシン・カスタマー」と呼ばれる、システム同士が交渉し取引を行う新しい形態の顧客も現れるだろうと指摘している。このため、企業は生成AIの利用において、どのように人間が介在するか、または完全にAIに依存するかを明確にし、顧客やパートナーの期待を適切に管理することが求められるという。 :::box [関連記事：2026年までに80％以上の企業が生成AIに対応したアプリを展開「生成AIのハイプサイクル」ガートナージャパン] ::: :::box [関連記事：対話型AI コンタクトセンター市場で着々と成長、Gartner分析] ::: :::box [関連記事：ChatGPT(チャットGPT)とは｜今からでも遅くない、使い方の基本と知っておくべきこと] :::
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