「困ったら、まずAI」が当たり前に。LINEヤフーコミュニケーションズが見据える、生成AI時代のCS——独占インタビュー

「困りごとがあれば、まず生成AIに相談する」——。 これまで、商品やサービスについて疑問やトラブルが生じた際、ユーザーは検索エンジンで情報を探したり、企業のヘルプページを確認したり、それでも解決しなければカスタマーサポート（CS）へ問い合わせたりするのが一般的だった。 しかし今、その「問い合わせに至るまで」の行動が変化している。 今回は、LINEヤフーコミュニケーションズ株式会社でコマースCS推進を牽引する飯田氏に、生成AIによって変わる顧客行動と、AIエージェント時代の企業と顧客のコミュニケーションについて聞いた。